Πόσο κακές εταιρείες εξυπηρέτησης πελατών κοστίζουν

Από την προσωπική εμπειρία ενός πρώην συμβούλου επιχειρήσεων στη Deloitte, ενός ειδικού σε πελάτες με σπασμένες εσωτερικές διαδικασίες και ανίκανης διαχείρισης, έρχεται αυτή η εκτεταμένη μελέτη περίπτωσης σε προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών. Η εταιρεία που εμπλέκεται στην περίπτωση αυτή θα είναι, κατά την κρίση του, μεταξύ των πολύ χειρότερων αυτών των πελατών.

Συνάφεια με τη χρηματοδότηση

Η περίπτωση αυτή έχει ιδιαίτερη σημασία για τις οικονομικές σταδιοδρομίες, επειδή τα οικονομικά αποτελέσματα απορρέουν από τις αποφάσεις αγοράς καταναλωτών που κερδίζονται ή χάνονται από την ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών, είτε αυτά που αντιμετωπίζουν άμεσα, τους μιλούν φίλοι και συγγενείς ή διαβάζονται σε δημοσιεύσεις όπως Αναφορές καταναλωτών. Η εταιρεία στην παρούσα μελέτη περίπτωσης είτε δεν έχει αγοράσει την προσέγγιση ισορροπημένης κάρτας βαθμολογίας είτε δεν την έχει εφαρμόσει σωστά.

Επιπλέον, οι εταιρείες που δεν επενδύουν στην εξυπηρέτηση πελατών ενδέχεται να έχουν υψηλό κύκλο εργασιών μεταξύ του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών τους, γεγονός που καθιστά το πρόβλημα ακόμη πιο σοβαρό. Οι υπάλληλοι με υψηλά πρότυπα δεν θα ήθελαν να συσχετιστούν με έναν υποκείμενο πάροχο υπηρεσιών. Επιπλέον, λίγοι υπάλληλοι θα απολαμβάνουν συνεχώς να ασχολούνται με τους εκνευρισμένους πελάτες, θυμωμένοι από την κακή εξυπηρέτηση.

Το βιομηχανικό πρόβλημα

Οι τηλεφωνικές υπηρεσίες σήμερα είναι πασίγνωστες για τα παλαιά συστήματα, τα οποία είναι παρωχημένα, κατακερματισμένα και βαριά διορθωμένα για την τιμολόγηση, την είσοδο εντολών, την εκπλήρωση των παραγγελιών, την αναφορά προβλημάτων και την παρακολούθηση εισιτηρίων, καθώς και διασπορά τηλεφωνικών κέντρων σε ολόκληρη τη χώρα και κακές εσωτερικές επικοινωνίες, και την έλλειψη παρακολούθησης όταν πρόκειται για την επίλυση των καταγγελιών, και ανεπαρκώς εκπαιδευμένο προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών, ακόμη και σε εποπτικό επίπεδο. Επιπλέον, η εξυπηρέτηση των πελατών δεν είναι επαρκώς στελεχωμένη σε πολλές από αυτές τις εταιρείες, καθιστώντας τους χρόνους αναμονής σε αναμονή για μια ώρα ή περισσότερο.

Πρόκειται για ένα ατυχές παράγωγο της κατάρρευσης του AT & T κοντά στο μονοπώλιο στην τηλεφωνική υπηρεσία του 1984 και την επακόλουθη μερική απορρύθμιση της τηλεφωνικής υπηρεσίας. Το παλιό σύστημα Bell, αντίθετα, ήταν ευρέως γνωστό ως παράγων εξυπηρέτησης πελατών, με εύκολη πρόσβαση στους ζωντανούς χειριστές και το προσωπικό εξυπηρέτησης και τα προβλήματα που επιλύθηκαν γρήγορα.

Οι λεπτομέριες

Μια μπλοκαρισμένη εγγραφή παραγγελιών για αναβάθμιση υπηρεσίας από απλή συνήθη τηλεφωνική υπηρεσία βασισμένη σε σύρμα χαλκού (που ονομάζεται POTS στη βιομηχανική γλώσσα) σε ένα τηλέφωνο οπτικών ινών, στο Internet και σε μια καλωδιακή τηλεοπτική υπηρεσία παρέμεινε ένας πελάτης, παρά την "Ελεύθερη Εγγύηση" εταιρική βιβλιογραφία, με τις εξής προκλήσεις:

• Ο τόνος κλήσης διακόπτεται 18 ώρες πριν από το διακόπτη υπηρεσίας, χωρίς προηγούμενη προειδοποίηση.
• Ο τόνος κλήσης ήταν εκτός σύνδεσης για 112 ώρες.
• Έχοντας 22 διαφορετικές κλήσεις στην τηλεφωνική εταιρεία για να διορθώσουμε την κατάσταση.
• Δαπάνες άνω των 12 ωρών σωρευτικά στο τηλέφωνο με πάνω από 50 διαφορετικούς υπαλλήλους τηλεφωνικών εταιρειών για 5 ημέρες σε προσπάθειες αποκατάστασης της κλήσης (η εταιρεία κάνει αδύνατη την παρακολούθηση με έναν συγκεκριμένο πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών).
• Τρεις υποσχέθηκαν προθεσμίες για την αποκατάσταση του τόξου κλήσης που χάθηκε, και χωρίς συνέχεια από το προσωπικό τηλεφωνικής εταιρείας που υπόσχεται.

• Μόνο 2 από τους 50 περίπου τηλεφωνικούς συνεργάτες στους οποίους ο πελάτης μιλούσε έδειξαν ενδιαφέρον για να πάρουν την ιδιοκτησία του προβλήματος και να το βρουν σε λύση.
• Η "Τεχνική Υποστήριξη Live 24/7" όπως υποσχέθηκε στη βιβλιογραφία μάρκετινγκ για τη δέσμη υπηρεσιών οπτικών ινών αποδείχτηκε ότι δεν ήταν διαθέσιμη πριν από τις 8 π.μ. την ημέρα της εβδομάδας, το βράδυ του Σαββάτου και το πρωί της Κυριακής.

Η φαινομενική εγγύηση

Το γραφείο του προέδρου και διευθύνοντος συμβούλου θα εξέφραζε αργότερα σοκ στην αποκάλυψη (με βάση τα παραπάνω) ότι η τεχνική υποστήριξη απέχει πολύ από τη λειτουργία 24/7.

Κυριολεκτική Πρόκληση για τον Πελάτη

Ένα ιδιαίτερο χαμηλό σημείο στην οδύσσεια των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών ήταν όταν, μετά από αναμονή για πάνω από μία ώρα το Σάββατο το απόγευμα, ο πελάτης τελικά μίλησε σε έναν λεγόμενο Διαχειριστή Escalation ο οποίος ισχυρίστηκε ότι (α) δεν είχε πρόσβαση σε καμία παρακολούθηση προβλημάτων σύστημα που θα περιέχει τυχόν σημειώσεις από το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών σχετικά με τις προηγούμενες κλήσεις του πελάτη και ότι (β) ο πελάτης είχε πράγματι πρόβλημα χρέωσης και ότι έπρεπε συνεπώς να μιλήσει στο τμήμα τιμολόγησης. Ο Διαχειριστής κλιμάκωσης μεταβίβασε την κλήση στο τμήμα χρέωσης, το οποίο (όπως σίγουρα ήξερε) έκλεισε για το Σαββατοκύριακο, διακόπτοντας έτσι την κλήση.

Ένας ανεξάρτητος εμπειρογνώμονας στον κλάδο που εξέτασε την υπόθεση πιστεύει ότι αυτός ο διευθυντής ήταν απλώς τεμπέλης για να βοηθήσει και έκανε δύο δικαιολογίες που δεν αντέχουν σε έλεγχο. Σε επιχειρήσεις με έντονη κουλτούρα προσανατολισμού προς τον πελάτη, όποιος έκανε κάτι τέτοιο σε έναν πελάτη θα απολύθηκε αμέσως, ως ευθύνη και αξία.

Ρυθμιστές που ονομάζονται In

Στο τέλος, μόνο μετά την κατάθεση επίσημης καταγγελίας στο διοικητικό συμβούλιο δημόσιων υπηρεσιών του κράτους του, ο πελάτης έλαβε τελικά το πρόβλημα σταθερό. Επιπλέον, είναι σαφές ότι, αν ο πελάτης δεν είχε κάνει την επίλυση αυτού του προβλήματος με την πλήρη εμμονή του για 5 ημέρες, ποτέ δεν θα είχε πάρει τον τόνο κλήσης.

Ένα Postscript

Ένας γείτονας του ίδιου πελάτη, εν τω μεταξύ, συνέχισε να λαμβάνει ειδοποιήσεις σχετικά με τις ελλείψεις πληρωμής παρά το γεγονός ότι είχε ακυρωθεί οι έλεγχοι για να αποδείξει το αντίθετο. Η αποκατάσταση της υπηρεσίας έλαβε μια παρόμοια κλήση, μόνο για να συνεχιστούν οι ειδοποιήσεις ανεπάρκειας. Τα προβλήματα αυτά προέκυψαν αφού ζήτησε να αλλάξει ο λογαριασμός στο όνομα της, μετά το θάνατο του συζύγου της.

Το πρόβλημα αυτό φαίνεται να είναι ευρέως διαδεδομένο και γνωστό, βασισμένο σε ανεκδοτολογικές αποδείξεις και οδήγησε πολλούς κληρονόμους των ιδιοτήτων να μην επιχειρήσουν να αλλάξουν το όνομα χρέωσης μετά από θάνατο.