Πώς να αναπτύξετε τις εξαιρετικές πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών

Για να είναι ανταγωνιστικές, όλες οι επιχειρήσεις πρέπει να συμμορφώνονται με τις εκκρεμείς πρακτικές και πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών.Εάν η επιχείρησή σας δεν διαθέτει πολιτική εξυπηρέτησης πελατών ή χρειάζεται να αναβαθμίσει υπάρχουσες πολιτικές, ξεκινήστε δημιουργώντας ένα περίγραμμα.

Τι πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την ανάπτυξη των πολιτικών σας

Οι παρακάτω ερωτήσεις μπορούν να χρησιμεύσουν ως θεμελιώδης οδηγός για την ανάπτυξη επιχειρηματικού σχεδίου, μελέτης σκοπιμότητας ή επιχειρηματικού μοντέλου για τη δημιουργία ή τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών. Χρησιμοποιήστε τα για να δημιουργήσετε το περίγραμμα σας:

1. Έχετε πολιτική επιστροφής ή ανταλλαγής;
2. Πώς θα λύσετε τα παράπονα των πελατών;
3. Πώς μπορούν οι πελάτες να επιλύσουν προβλήματα, να τοποθετήσουν παραγγελίες ή να επικοινωνήσουν μαζί σας με ερωτήσεις; (Για παράδειγμα, θα έχετε ένα autoresponder ή οι πελάτες θα λάβουν μια προσωπική απάντηση;)
4. Θα συμμετάσχετε στο Γραφείο Καλύτερης Επιχειρηματικότητας, σε επαγγελματικές ενώσεις ή σε άλλες ομάδες ή ενώσεις που μπορούν να ενισχύσουν την αξιοπιστία και την ορατότητα σας;
5. Ποια είναι η πολιτική απορρήτου σας; (Όλοι οι ιστότοποι πρέπει να έχουν δήλωση απορρήτου εάν συλλέγετε ή ανταλλάσσετε οποιοδήποτε είδος δεδομένων σχετικά με τους επισκέπτες ή τους πελάτες του ιστότοπού σας.Αν συλλέγετε ιατρικά δεδομένα, ίσως χρειαστεί επίσης να συμμορφώνεστε με τους νόμους περί εμπιστευτικότητας της HIPAA.)

Σημασία της καλής εξυπηρέτησης πελατών

• Πώς να χάσετε πελάτες: Η προσέλκυση πελατών είναι το μισό στόχο σας στην επιχείρηση. Πρέπει επίσης να εστιάσετε στην ανάπτυξη στρατηγικών για τη διατήρηση πελατών, διότι οι πελάτες επαναλαμβανόμενων και παραπομπών είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση και την ανάπτυξη της επιχείρησής σας. Για να επιτευχθεί αυτό, είναι απαραίτητο να υπάρχουν πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών.
• Αντιμετώπιση πελατών, εργαζομένων και ενδιαφερομένων εξίσου: Οι πολιτικές των πελατών και τα πρότυπα σχέσεων θα πρέπει να αποτελούν μέρος της δήλωσης αποστολής σας, ούτε να λαμβάνουν υποβαθμισμένη ή προτιμησιακή μεταχείριση σε σχέση με τους εργαζόμενους, τους εργολάβους ή ακόμα και τους ενδιαφερόμενους.

  Αυτή η έννοια της αντιμετώπισης όλων ως ισότιμων έχει λάβει μεγάλη προσοχή και έχει γίνει επιχειρηματικό μοντέλο επιτυχίας για πολλές μεγάλες εταιρείες. Στο "Firms of Endearment: Πώς οι εταιρείες παγκόσμιας κλάσης κερδίζουν από το πάθος και τον σκοπό", οι συγγραφείς Rajendra Sisodia, David B. Wolfe και Jagdish N. Sheth γράφουν: "Οι επιτυχημένες εταιρείες που ξοδεύουν λιγότερα εκατομμύρια δολάρια για μάρκετινγκ και διαφήμιση τους συναδέλφους της βιομηχανίας τους, αλλά έχουν βρει τεράστια επιτυχία ακολουθώντας ένα επιχειρηματικό μοντέλο που εκτιμά τα ενδιαφερόμενα μέρη, τους εργαζομένους και τους πελάτες εξίσου ".

• Επιτυχημένη επιχειρησιακή συμβουλή: Εάν έχετε πελάτες, πρέπει να έχετε μια πολιτική εξυπηρέτησης πελατών στη θέση της. Εάν η επιχείρησή σας διαθέτει έναν ιστότοπο, οι πληροφορίες σχετικά με τις πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών και τις πρακτικές απορρήτου θα πρέπει να δηλώνονται σαφώς και εμφανώς για τους πελάτες σας - που δεν θα θάβονται βαθιά μέσα στον ιστότοπό σας.