Συμβουλές για τη διεξαγωγή ερευνών ικανοποίησης πελατών

Όλοι γνωρίζουμε ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι απαραίτητη για την επιβίωση των επιχειρήσεων μας, αλλά πώς μπορούμε να διαπιστώσουμε εάν οι πελάτες μας ικανοποιούνται; Ο καλύτερος τρόπος είναι απλά να τους ρωτήσετε.

Αυτό που ρωτάτε τους πελάτες σας είναι σημαντικό όταν πραγματοποιείτε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών. Πώς, πότε και πόσο συχνά ρωτάτε τις ερωτήσεις είναι επίσης σημαντικό. Αλλά αυτό που κάνετε με τις απαντήσεις τους είναι το πιο κρίσιμο στοιχείο της διεξαγωγής μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών.

Πώς να ρωτήσετε αν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι

Έχετε αρκετές επιλογές για να ρωτήσετε τους πελάτες σας εάν είναι ικανοποιημένοι με την εταιρεία σας, τα προϊόντα σας και την υπηρεσία που έχετε λάβει. Μπορείτε να το κάνετε πρόσωπο με πρόσωπο καθώς πρόκειται να εγκαταλείψουν το κατάστημα ή το γραφείο σας. Μπορείτε να τους καλέσετε στο τηλέφωνο μετά τις επισκέψεις τους εάν έχετε τους αριθμούς τηλεφώνου και την άδειά τους. Μπορείτε επίσης να στείλετε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή με σαλιγκάρι ένα ερωτηματολόγιο ή μια έρευνα, αλλά εάν χρησιμοποιείτε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, προσέξτε να μην παραβιάσετε τους νόμους περί ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Μπορείτε να στείλετε μήνυμα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μια πρόσκληση για να πάρετε μια έρευνα αντ 'αυτού. Τα αποτελέσματα της έρευνας αλληλογραφίας τείνουν να είναι προβλέψιμα.

Πότε πρέπει να διεξάγετε μια έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

Η καλύτερη στιγμή για να διεξάγετε μια έρευνα ικανοποίησης είναι όταν η εμπειρία είναι φρέσκια στο μυαλό του πελάτη σας. Η απάντηση ενός πελάτη μπορεί να είναι λιγότερο ακριβής αν περιμένετε. Είναι εύκολο για κάθε πελάτη να ξεχάσει κάποιες λεπτομέρειες με την πάροδο του χρόνου ή να απαντήσει σε ένα μεταγενέστερο συμβάν.

Τι να κάνετε σε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών

Υπάρχει μια σχολή σκέψης που λέει ότι πρέπει να θέσετε μόνο μια ερώτηση σε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών: "Θα αγοράσετε από μένα και πάλι;" Παρόλο που μπορεί να είναι δελεαστικό να μειωθεί η έρευνα ικανοποίησης των πελατών σας σε αυτή την υποτιθέμενη "ουσία", θα χάσετε πολλές πολύτιμες πληροφορίες και μπορεί εύκολα να παραπλανηθείτε. Είναι πολύ εύκολο για έναν πελάτη απλά να απαντήσει "Ναι". Αντ 'αυτού, ζητήστε ερωτήσεις για να προσεγγίσετε την αναμενόμενη συμπεριφορά και να συλλέξετε πληροφορίες για το τι πρέπει να αλλάξετε και τι πρέπει να συνεχίσετε να κάνετε.

Με όλα τα μέσα, ρωτήστε τα βασικά ερωτήματα ικανοποίησης πελατών:

• Πόσο ικανοποιημένος είστε με την αγορά που κάνατε από ένα προϊόν ή μια υπηρεσία;
• Πόσο ικανοποιημένοι είστε με την υπηρεσία που λάβατε;
• Πόσο ικανοποιημένοι είστε με την εταιρεία μας συνολικά;

Και ρωτήστε τα ερωτήματα αφοσίωσης πελατών:

• Πόσο πιθανό είναι να αγοράσετε ξανά από εμάς;
• Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε το προϊόν / την υπηρεσία μας σε άλλους;
• Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την εταιρεία μας σε άλλους;

Μην παραλείψετε να ρωτήσετε τι ήθελε ο πελάτης ή δεν του άρεσε για το προϊόν, την υπηρεσία σας ή την εταιρεία σας.

Πόσο συχνά πρέπει να διεξάγετε έρευνα ικανοποίησης πελατών;

Η καλύτερη απάντηση είναι "αρκετά συχνά για να πάρει τις περισσότερες πληροφορίες, αλλά όχι τόσο συχνά που να ερεθίζει τον πελάτη." Στην πραγματικότητα, η συχνότητα με την οποία διεξάγετε έρευνες ικανοποίησης πελατών εξαρτάται από τη συχνότητα με την οποία αλληλεπιδράτε με τους πελάτες σας. Για παράδειγμα, σε ένα κράτος που ανανεώνει τις άδειες οδήγησης για πενταετείς περιόδους, θα ήταν ανόητο να διεξάγεται μια έρευνα ετησίως. Αντίθετα, μπορεί να είναι εύκολο να χάσετε σημαντικές αλλαγές που μπορεί να οφείλονται σε εποχιακά ή μετεωρολογικά γεγονότα, εάν ερευνείτε μόνο τους πελάτες ενός συστήματος ταχείας διέλευσης μία φορά το χρόνο.

Τι να κάνετε με τις απαντήσεις

Η πιο σημαντική πτυχή της έρευνας ικανοποίησης πελατών είναι τι κάνετε με τις απαντήσεις τους.

Είναι σημαντικό να συγκεντρώσετε τις απαντήσεις από διαφορετικούς πελάτες, παρακολουθώντας τις τάσεις, τις διαφορές ανά περιοχή ή προϊόν. Ωστόσο, το πιο σημαντικό είναι να ενεργήσετε με βάση τις πληροφορίες που λαμβάνετε από τους πελάτες σας μέσω της έρευνας.Πάρτε το χρόνο να διορθώσετε τα πράγματα που οι πελάτες έχουν παραπονεθεί και να ερευνήσουν τις προτάσεις τους. Με αυτόν τον τρόπο, θα βελτιώσετε την εταιρεία και το προϊόν σας στις περιοχές που σημαίνουν περισσότερο στους πελάτες σας, αποφεύγοντας παράλληλα την αλλαγή των πραγμάτων που τους αρέσουν.

Είναι επίσης σημαντικό να τους ενημερώσετε ότι οι απαντήσεις τους εκτιμήθηκαν και ότι έχουν ενεργήσει. Αυτό το σχόλιο μπορεί να είναι μεμονωμένες απαντήσεις στους πελάτες, αν αυτό είναι κατάλληλο, ή μπορεί απλά να καθορίσει τα πράγματα που έχουν πει ότι πρέπει να διορθωθεί.