Τα οφέλη της διαχείρισης σχέσεων με πελάτες

Το CRM είναι ένα αρκτικόλεξο που αντιπροσωπεύει τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων. Περιγράφει τη στρατηγική που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση για να χειριστεί τις αλληλεπιδράσεις των πελατών. Ένα παράδειγμα κοινής στρατηγικής CRM είναι το πρόγραμμα καρτών ανταμοιβής που προσφέρουν πολλά σούπερ μάρκετ. Σε αυτή την περίπτωση, το κατάστημα δίνει στους πελάτες του μια δωρεάν κάρτα που τους παρέχει πρόσβαση σε ειδικές προσφορές και εκπτώσεις όταν τσακίζουν την κάρτα ανταμοιβών τους κατά την ολοκλήρωση του ελέγχου. Ωστόσο, αυτή η κάρτα επίσης καταγράφει και παρακολουθεί όλα όσα αγοράζει ο πελάτης. Αυτό επιτρέπει στο κατάστημα να δημιουργήσει ένα εξαιρετικά λεπτομερές προφίλ πελάτη με βάση τις αγοραστικές συνήθειες του πελάτη.

Οπλισμένος με αυτές τις πληροφορίες, το κατάστημα μπορεί να προσφέρει στους πελάτες του στοχοθετημένα κουπόνια - καθώς και άλλα προγράμματα - που καταλήγουν να παρακινούν τους πελάτες να αγοράζουν περισσότερα προϊόντα από το συγκεκριμένο κατάστημα. Και το CRM δεν είναι μόνο για τα μπακάλικα. κάθε επιχείρηση - από εταιρείες vintage dress μέχρι αντιπροσώπους αυτοκινήτων - μπορεί να επωφεληθεί από ένα πρόγραμμα CRM.

Το CRM έχει μακρά ιστορία

Πολλά προγράμματα λογισμικού CRM και / ή πακέτα υπηρεσιών υπάρχουν μόνο για να βοηθήσουν τις εταιρείες να διαχειριστούν τη διαδικασία των σχέσεων με τους πελάτες. Οι πωλητές έχουν την τάση να σκέφτονται αυτά τα προγράμματα ηλεκτρονικών υπολογιστών ως το all-and-end του CRM. Ωστόσο, το CRM υπήρξε για πολύ μεγαλύτερο χρονικό διάστημα από τον υπολογιστή. Το CRM υπήρξε, σε μια ή την άλλη μορφή, όσο οι άνθρωποι αγοράζουν αγαθά. Τούτου λεχθέντος, οι υπολογιστές έχουν βελτιώσει σημαντικά τη διαδικασία διαχείρισης πελατειακών σχέσεων επειδή το κλειδί για την καλή CRM είναι η αποκάλυψη και η αποθήκευση πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες.

Όσο περισσότερο μια εταιρεία γνωρίζει για τους πελάτες της, τόσο καλύτερα μπορεί να διαχειριστεί τις αξιόλογες σχέσεις της - όπως αποδεικνύει το παράδειγμα κάρτας ανταμοιβών για σούπερ μάρκετ.

Πρόσθετα οφέλη

Τα συστήματα CRM έχουν επίσης το πλεονέκτημα να βλέπουν πόσο καλά κάνει κάθε ομάδα πωλήσεων και να παρακολουθούν την απόδοση των προϊόντων που πωλούν και τις εκστρατείες που εφαρμόζουν. Επίσης, κάθε διευθυντής πωλήσεων έχει πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με το αν οι ομάδες τους επιτυγχάνουν τους στόχους πωλήσεων ή όχι.

Η δυνατότητα χαρτογράφησης ενός ολόκληρου ταξιδιού πελάτη-από την πρώτη επαφή έως το σημείο πώλησης- αποτελεί ένα άλλο τεράστιο όφελος για μια επιχείρηση, διότι επιτρέπει την ακριβή πρόβλεψη όταν πρόκειται για τον καθορισμό των αναγκών των πελατών. Επίσης, δεδομένης της σημερινής σχέσης αγάπης με τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, οι επιχειρήσεις μπορούν να εκτιμήσουν το κλίμα των πελατών σχετικά με διαφορετικές μάρκες, να δουν τη δραστηριότητα των κοινωνικών μέσων του πελάτη (ειδικά τις προτιμήσεις και τις αντιπαθείς).

Βάλτε στην πρακτική

Το λογισμικό CRM συμβάλλει στην παραγωγή πρόσθετων πωλήσεων αποθηκεύοντας όλες τις πληροφορίες πελατών σε μορφή εύκολης πρόσβασης. Με ένα τυπικό πρόγραμμα CRM, εισάγονται νέοι οδηγοί στη βάση δεδομένων του προγράμματος και οι πωλητές προσθέτουν σημειώσεις σε όλο τον κύκλο των πωλήσεων. Μετά από αυτό, είναι εύκολο για μια εταιρεία να συντάξει αναφορές από αυτά τα δεδομένα που θα της βοηθήσουν να σχεδιάσει μια στρατηγική CRM που θα γίνει ένα προσαρμοσμένο προφίλ κάθε πελάτη. Για παράδειγμα, ο πελάτης ενός κατάστημα ειδών ένδυσης υψηλού επιπέδου μπορεί να κερδίσει 20 κιλά και πρέπει να αγοράσει ένα διαφορετικό είδος σιλουέτας φόρεμα.

Ή μια αντιπροσωπεία αυτοκινήτων θα σημειώσει ότι ένας πελάτης του οποίου το παιδί πλησιάζει το 21 - και έτοιμο να αγοράσει το πρώτο του αυτοκίνητο - θα προσκληθεί σε μια δοκιμαστική έκδοση που προσφέρει ένα ποσοστό του οχήματος της επιλογής του.

Προσαρμοσμένες σχέσεις

Ένα άλλο πλεονέκτημα είναι ότι το λογισμικό CRM μπορεί να αποστέλλει αυτόματα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε μεμονωμένους πελάτες, όπως ορίζονται από τον πωλητή. Για παράδειγμα, ένας πωλητής μπορεί να προγραμματίσει το CRM του για να στείλει ένα μήνυμα ευχαριστίας όταν ο πελάτης φτάσει σε μια επέτειο από την αγορά. Ο πωλητής μπορεί επίσης να προσωποποιήσει περαιτέρω τη σχέση στέλνοντας μια ηλεκτρονική κάρτα για τα γενέθλια του πελάτη.

Το εκπαιδευτικό προσωπικό είναι το κλειδί

Μόλις μια εταιρεία συλλέξει πληροφορίες σχετικά με έναν πελάτη, είναι επιτακτική ανάγκη η εταιρεία να εκπαιδεύσει τους πωλητές της και άλλους εργαζομένους στη χρήση των προφίλ πληροφοριών για να διατηρήσουν τη σχέση πελατείας ισχυρή. Ένας πωλητής δεν είναι ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας αλλά είναι το πρόσωπο της εταιρείας. Ο ρόλος που παίζει ένας πωλητής είναι σημαντικός σε κάθε πρόγραμμα CRM. Τις περισσότερες φορές, ένας πελάτης που αντιμετωπίζει ένα τεχνικό πρόβλημα ή πρόβλημα χρέωσης θα τηλεφωνήσει ή θα επικοινωνήσει με τον πωλητή του αντί να καλέσει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών.Αυτό συμβαίνει επειδή ο πελάτης έχει ήδη μια σχέση με τον πωλητή, συνδέεται με και, κυρίως, εμπιστεύεται αυτό το άτομο. Είναι πάντα πιο ασφαλές και ευκολότερο να προσεγγίσετε κάποιον που γνωρίζετε παρά να προσπαθήσετε να εξηγήσετε το θέμα σας σε έναν ξένο.

Και όλοι οι εξειδικευμένοι πωλητές γνωρίζουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση είναι πιο σημαντική από την εξυπηρέτηση πελατών πριν από την πώληση.

Η αξία της εξυπηρέτησης πελατών μετά την πώληση

Παρόλο που οι αλληλεπιδράσεις των πελατών μπορεί να είναι χρονοβόρες και επιβαρυντικές για έναν πωλητή, μπορούν επίσης να διατηρήσουν το κλειδί για μελλοντικές πωλήσεις. Όταν ένας πωλητής βοηθά έναν πελάτη να λύσει ένα δύσκολο πρόβλημα, είναι πολύ πιο πιθανό ότι ο πελάτης θα συνεχίσει να κάνει αγορές από αυτόν τον πωλητή επειδή έχει δημιουργηθεί ένας δεσμός. Υπάρχει επίσης μια πολύ καλή πιθανότητα ότι ο πελάτης θα στείλει φίλους και μέλη της οικογένειας σε αυτόν τον πωλητή επίσης. Στο τέλος, αυτή η εμπειρία συγκόλλησης και καλή στόμα σε στόμα είναι ακριβώς αυτό που ένα σύστημα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες προσπαθεί να επιτύχει.

Είναι κρίσιμο ότι κάθε μέλος της ομάδας πωλήσεων μιας εταιρείας κατανοεί και εφαρμόζει τη στρατηγική CRM της εταιρείας. Είναι ένας από τους βασικούς τρόπους με τους οποίους ένας πωλητής μπορεί να είναι επιτυχής και με τη σειρά του να κάνει την εταιρεία επιτυχημένη.

Έξι πλεονεκτήματα πελατών

Φυσικά, δεν είναι μόνο ο πωλητής και η εταιρεία που επωφελείται από τα συστήματα CRM. Οι πελάτες εξυπηρετούνται καλύτερα σε καθημερινή βάση.

Έξι οφέλη που προσφέρουν αξία περιλαμβάνουν:

• Κάθε προφίλ πελατών είναι ιδιαίτερα στοχευμένο για να βοηθήσει στην ικανοποίηση των πελατών.
• Επιτρέπει βελτιωμένη τιμολόγηση για την κάλυψη των προϋπολογισμών των πελατών.
• Τα προσαρμοσμένα προϊόντα και προσφορές υπηρεσιών καθιστούν την αγορά πιο αποτελεσματική.
• Τα εξατομικευμένα μηνύματα μάρκετινγκ (αλλιώς γνωστά ως εκστρατείες) κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται σαν να έχουν ένα "προσωπικό αγοραστή".
• Οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν με τους πωλητές σε μια ενιαία πλατφόρμα.
• Η ολοκληρωμένη πλατφόρμα βοηθά στην αποτροπή σφάλματος προφίλ πελατών.