Συμβουλές για την παρακολούθηση της ποιότητας στα κέντρα κλήσεων

Οι εταιρείες επενδύουν μεγάλα χρηματικά ποσά σε τηλεφωνικά κέντρα, έτσι θέλουν να διασφαλίσουν ότι λειτουργούν όσο το δυνατόν αποτελεσματικότερα και ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την ταχύτητα και την ποιότητα της υπηρεσίας που λαμβάνουν. Το κάνουν αυτό μέσω της παρακολούθησης της ποιότητας των τηλεφωνικών κέντρων και των υπαλλήλων τους.

Η πλειοψηφία αυτών των εγκαταστάσεων με αποκλειστικό εξοπλισμό και προσωπικό ανταποκρίνεται στις εισερχόμενες κλήσεις, αλλά μερικές πραγματοποιούν εξερχόμενες πωλήσεις. Τα κέντρα εισερχόμενων κλήσεων χειρίζονται επίσης κλήσεις πωλήσεων, αλλά χρησιμοποιούνται επίσης για εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη πελατών. Εάν αγοράσετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από μια μεγάλη επιχείρηση ή εάν χρειάζεστε βοήθεια με το προϊόν αυτό, πιθανότατα θα αντιμετωπίσετε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Αυτοί οι πράκτορες τηλεφωνικού κέντρου είναι συχνά το "πρόσωπο" της εταιρείας στους πελάτες της.

Ποια ποιοτική παρακολούθηση του Κέντρου Τηλεφωνικών Υπηρεσιών

Οι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων παρακολουθούν τα τηλεφωνικά κέντρα σε σχέση με την απόδοση και την ποιότητα, καθορίζοντας τις μετρήσεις βασικών δεικτών επιδόσεων (KPI). Τα προβλήματα επιδόσεων περιλαμβάνουν μετρήσεις όπως το πόσο γρήγορα ο καλών μπορεί να φτάσει σε ένα τηλεφωνικό κέντρο και πόσο γρήγορα μπορεί να φτάσει σε έναν πράκτορα, πόσο γρήγορα μπορεί να επιλυθεί το πρόβλημα και να κλείσει η κλήση και πόσο χρόνο περιμένουν να κρατηθούν κατά τη διάρκεια μιας κλήσης.

Αυτές οι μετρήσεις τυπικά μετρούνται μέσω τηλεφωνικού συστήματος Αυτόματου Διανομέα Κλήσεων (ACD) και συζητούνται αλλού. Τα ζητήματα ποιότητας που καλούν τους διαχειριστές κεντρικών υπολογιστών να ορίσουν τις μετρήσεις KPI για να συμπεριλάβουν την ευγένεια και την ικανότητα των πρακτόρων να ακολουθήσουν τις διαδικασίες. Αυτά συνήθως μετριούνται από προγράμματα παρακολούθησης της ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου, τα οποία εξηγούνται λεπτομερώς παρακάτω.

Η σημασία της παρακολούθησης της ποιότητας του κέντρου κλήσεων

Η περισσότερη παρακολούθηση της ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου γίνεται από τους ανθρώπους και όχι από το λογισμικό. Το λογισμικό αναγνώρισης ομιλίας βελτιώνεται, αλλά δεν έχει ακόμη φτάσει στο σημείο όπου προτιμάται σε σχέση με τις οθόνες του ανθρώπου.

Ορισμένες εταιρείες δημιουργούν τα τηλεφωνικά τους κέντρα χωρίς να συμπεριλαμβάνουν πρόγραμμα παρακολούθησης της ποιότητας. Αυτό είναι κοντόφθαλμο. Οι πληροφορίες που συλλέγονται από τις μετρήσεις ενός προγράμματος παρακολούθησης του τηλεφωνικού κέντρου είναι απαραίτητες για την οικονομικά αποδοτική λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου και τη συλλογή ζωτικών ανατροφοδοτήσεων από τους πελάτες σχετικά με την ποιότητα, τις επιδόσεις και τις υπηρεσίες.

Οφέλη από την πρόσληψη μιας εξωτερικής εταιρείας για την παρακολούθηση της ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου

Μια εταιρεία πρέπει να αποφασίσει εάν θα παρακολουθεί την ποιοτική απόδοση των αντιπροσώπων του τηλεφωνικού κέντρου χρησιμοποιώντας το προσωπικό της ή προσλαμβάνοντας μια εξωτερική επιχείρηση για να την κάνει. Ακόμη και όταν μια εταιρεία έχει ένα εσωτερικό Τμήμα Ποιότητας για να συμπληρώσει τους διαχειριστές ομάδων στο τηλεφωνικό κέντρο, είναι προτιμότερο να προσλάβει μια επιχείρηση τρίτου για να κάνει ποιοτική παρακολούθηση. Αυτή η εξωτερική παρακολούθηση παρέχει πρόσθετα δεδομένα που οι διευθυντές ομάδων δεν έχουν ακριβώς το χρόνο να παράγουν. Μια εξωτερική επιχείρηση που κάνει την παρακολούθηση της ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου σας προτιμάται επειδή η εξωτερική επιχείρηση θεωρείται πιο αντικειμενική για τους ακόλουθους τρεις λόγους:

1. Αντικειμενικότητα

Όταν η παρακολούθηση γίνεται από μια εσωτερική ομάδα ποιότητας ή έναν επικεφαλής ομάδας, οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου αναρωτιούνται εάν το σκορ που λαμβάνουν από το εν λόγω μέλος της εταιρείας ενδέχεται να επηρεάζεται από άλλες αλληλεπιδράσεις εντός της επιχείρησης. Ανησυχούν, για παράδειγμα, ότι ο ποιοτικός έλεγχος μπορεί να τους δώσει λιγότερα σημάδια εξαιτίας της διαφωνίας που είχαν στην αίθουσα φαγητού την περασμένη εβδομάδα ή ότι ο προϊστάμενός τους έχει φαβορί για τον οποίο δίνει υψηλότερες βαθμολογίες. Όταν η παρακολούθηση και η βαθμολόγηση γίνονται από ανώνυμους ξένους, καμία από αυτές τις πιθανές μεροληψίες δεν επηρεάζει τις βαθμολογίες.

2. Ταχύτητα

Όταν οι επόπτες είναι υπεύθυνοι για την παρακολούθηση κλήσεων που λαμβάνουν οι υπάλληλοί τους, παρακολουθούν συχνά μόλις δύο ή τρεις κλήσεις το μήνα. Μια εξωτερική εταιρεία παρακολούθησης της ποιότητας είναι σε θέση να ανταποκριθεί στις συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (SLA) που παρακολουθούν τέσσερις έως οκτώ κλήσεις ανά υπάλληλο κάθε εβδομάδα. Αυτό παράγει πιο ακριβείς μετρήσεις πιο γρήγορα.

3. Προοπτική

Μια εξωτερική επιχείρηση μπορεί συχνά να δώσει πληροφορίες για τα υποκείμενα θέματα και προβλήματα που η παρακολούθηση της ποιότητας αποκαλύπτει ότι η εσωτερική ομάδα ποιότητας δεν μπορεί να δει γιατί είναι πολύ κοντά στα προβλήματα.

Πώς να ξεκινήσετε τη διαδικασία παρακολούθησης της ποιότητας του κέντρου κλήσεων

• Αναπτύξτε μια "κάρτα αποτελεσμάτων" που θα χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση των υποκειμενικών μετρήσεων, όπως η ευγένεια των πελατών. Βεβαιωθείτε ότι λαμβάνετε πληροφορίες από όλους τους ενδιαφερόμενους, συμπεριλαμβανομένων των υπαλλήλων που θα χειρίζονται τις κλήσεις.
• Ακούστε τις κλήσεις. Συνήθως καταγράφονται σε περίπτωση που υπάρχει διαφορά απόψεων σχετικά με τη βαθμολογία ή για την ενίσχυση των σημείων κατάρτισης. Ο ποιοτικός έλεγχος μπορεί να ακούσει τις κλήσεις ζωντανά καθώς συμβαίνουν ή αργότερα.
• Βαθμολογήστε την κλήση με βάση την κάρτα αποτελεσμάτων που αναπτύχθηκε στην αρχή του προγράμματος. Αυτά τα αποτελέσματα είναι στη συνέχεια διαθέσιμα στη διοίκηση της εταιρείας για να διαπιστωθεί εάν πληρούν τους στόχους τους και στη συνέχεια να λάβουν τα κατάλληλα μέτρα.

• Η ανάλυση δεδομένων των βαθμολογιών λέει στη διοίκηση πόσο καλά δουλεύουν, τι συμβαίνει και πού απαιτείται περαιτέρω κατάρτιση. Μπορεί επίσης να υπογραμμίσει πού πρέπει να γίνουν αλλαγές στις ομάδες πωλήσεων σεναρίων ή στις διαδικασίες που χρησιμοποιεί η ομάδα εξυπηρέτησης. Τέλος, παρέχει εξαιρετικές πληροφορίες σχετικά με την "Φωνή του Πελάτη" που είναι κρίσιμη για το πρόγραμμα ικανοποίησης πελατών της εταιρείας.
• Επιλέξτε ένα δείγμα κλήσεων που θέλετε να χρησιμοποιήσετε για να βαθμονομήσετε τη βαθμολογία σας. Όλοι οι συμμετέχοντες στο σκοράρισμα πρέπει να αξιολογούν περιοδικά την ίδια κλήση και να συγκρίνουν βαθμολογίες για να βεβαιωθούν ότι η βαθμολόγηση είναι τυποποιημένη.

Κατώτατη γραμμή Takeaway για την παρακολούθηση της ποιότητας στα κέντρα κλήσεων

Με την παρακολούθηση ενός στατιστικά σημαντικού αριθμού κλήσεων, τη βαθμολόγησή τους σε μια βαθμονομημένη κάρτα αποτελεσμάτων και την παροχή αυτών των δεδομένων σε όλους τους εμπλεκόμενους, μια επιχείρηση μπορεί να μεγιστοποιήσει την αξία των υπαλλήλων του τηλεφωνικού κέντρου και του τηλεφωνικού κέντρου.