Χρησιμοποιήστε την ανάλυση βασικού προγράμματος οδήγησης για τη σημασία και την απόδοση

Εάν είστε διαχειριστής με περιορισμένους πόρους, είναι δύσκολο να κάνετε τις βελτιώσεις που γνωρίζετε ότι θα ωφελήσουν τελικά τον οργανισμό σας. Για να πάρετε το μεγαλύτερο κτύπημα για το buck σας, μια επιλογή για τον προσδιορισμό των θέσεων και των αναγκών των πελατών χρησιμοποιεί μια βασική ανάλυση του προγράμματος οδήγησης.

Πάρτε, για παράδειγμα, Acme Rocket Company (ARC). Η ARC διαθέτει 12 κέντρα κλήσεων και η ανώτερη διοίκηση πρέπει να ορίσει σημεία αναφοράς για κάθε κέντρο για τον αριθμό των κλήσεων ανά πράκτορα ανά ώρα καθώς και για τον αριθμό των περιπτώσεων που επιλύθηκαν κατά την πρώτη κλήση. Αυτοί είναι σαφώς αντικρουόμενοι στόχοι. Οι πιο σκληροί πράκτορες ωθούνται για να αυξήσουν τις κλήσεις τους ανά ώρα, τόσο λιγότερες κλήσεις θα επιλύσουν κατά την πρώτη προσπάθεια. Ενώ είναι δύσκολο για το αφεντικό να καταλάβει ότι αυτοί δεν είναι οι σωστοί στόχοι, είναι ακόμη πιο δύσκολο να μάθουμε τι είναι οι καλύτερες μετρήσεις.

Για να αντιμετωπίσετε την πρόκληση, κάνετε μια βασική ανάλυση προγράμματος οδήγησης, γνωστή και ως ανάλυση / ανάλυση επιδόσεων, για να μελετήσετε τις σχέσεις μεταξύ διαφόρων παραγόντων και να προσδιορίσετε τις σημαντικότερες. Αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε πολλές εφαρμογές, ενώ η ικανοποίηση / αφοσίωση των πελατών είναι ένα από τα πιο κοινά.

Παρουσίαση της απόδοσης του παράγοντα

Υπάρχουν πολλές μετρήσεις που μπορείτε να μετρήσετε σχετικά με την απόδοση του πράκτορα σε ένα τηλεφωνικό κέντρο που μπορεί να επηρεάσει την ικανοποίηση του πελάτη:

• Τεχνική γνώση πράκτορα
• Ευγενική προσφορά και φιλικότητα προς τους πράκτορες
• Η ταχύτητα με την οποία απαντήθηκε μια κλήση
• Ο αριθμός των κλήσεων που απαιτούνται για την επίλυση ενός προβλήματος
• Η γλωσσική δεξιότητα ενός πράκτορα
• Ένας παράγοντας υπομονής

Μπορείτε να πραγματοποιήσετε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών και να ζητήσετε από τους πελάτες σας να αξιολογήσουν κάθε μία από αυτές τις ιδιότητες που είχε ο πράκτοράς τους. Συγχρόνως, ρωτήστε τους πελάτες σας για τη συνολική τους ικανοποίηση από την εμπειρία.

Χάρτες σημαντικότητας-απόδοσης

Η ομορφιά μιας βασικής ανάλυσης οδηγών είναι ότι μπορεί να σας βοηθήσει να καταλάβετε τι αναζητούν οι πελάτες σας για να έχουν μια καλή εμπειρία με το τηλεφωνικό κέντρο σας. Κάνοντας μια ανάλυση των απαντήσεών τους και συσχετίζοντας το επίπεδο ικανοποίησής τους με τις μετρήσεις, θα καταλάβετε ποιοι παράγοντες έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην ικανοποίηση του πελάτη. Στη συνέχεια, μπορείτε να σχεδιάσετε αυτά τα δεδομένα σε ένα διάγραμμα σκέδασης που ονομάζεται κύριο διάγραμμα οδηγού ή ένας χάρτης σημαντικών επιδόσεων.

Βασικό διάγραμμα οδηγού

Ένα βασικό διάγραμμα οδηγών παρουσιάζει τα αποτελέσματα μιας βασικής ανάλυσης του προγράμματος οδήγησης σε μια μορφή γραφήματος που μπορεί στη συνέχεια να διαβαστεί γρήγορα και να κατανοηθεί εύκολα. Κάθε μέτρηση του πράκτορα από πάνω γράφεται στο γράφημα ανάλογα με τη σημασία του για τον πελάτη (στον άξονα x) και την απόδοσή σας σε αυτή την περιοχή στον άξονα y.

Αυτό δημιουργεί τέσσερα τεταρτημόρια. Το πιο ουσιώδες τεταρτημόριο είναι το κατώτερο δεξιό τεταρτημόριο. Τα στοιχεία που παρουσιάζονται εδώ έχουν μεγάλη σημασία για τους πελάτες σας, αλλά οι επιδόσεις σας στις περιοχές αυτές είναι χαμηλές. Κατά συνέπεια, αυτοί είναι οι τομείς στους οποίους η δράση σας θα έχει τον μεγαλύτερο αντίκτυπο και θα δημιουργήσει τη σημαντικότερη βελτίωση στην ικανοποίηση του πελάτη.

Προγραμματισμός δράσης από την ανάλυση βασικών προγραμμάτων οδήγησης

Το κάτω δεξιό τεταρτημόριο είναι η πιο κρίσιμη περιοχή του κύριου χάρτη οδηγού. Προσδιορίζει τους βασικούς οδηγούς της ικανοποίησης των πελατών. Το διάγραμμα οδηγού σας βοηθά να σχεδιάσετε τη δράση που πρέπει να ακολουθήσετε για να βελτιώσετε, αλλά σας λέει επίσης τι να μην αλλάξετε. Οι παράγοντες που σχεδιάζουν στο άνω δεξιό τεταρτημόριο είναι αυτοί που είναι σημαντικοί για την ικανοποίηση των πελατών σας και είναι τομείς στους οποίους έχετε καλή απόδοση σήμερα. Οποιεσδήποτε αλλαγές κάνετε για να διορθώσετε προβλήματα στο κάτω δεξιό τεταρτημόριο δεν πρέπει να διαταράξουν τους παράγοντες στο άνω δεξιό τεταρτημόριο.

Για παράδειγμα, αν η γνώση των προϊόντων του παράγοντα είναι ένας παράγοντας στο κάτω δεξιό τεταρτημόριο και που χρειάζεται βελτίωση, μπορείτε να στείλετε τους πράκτορές σας στην τάξη για μία ώρα την ημέρα για να μάθετε περισσότερα για το προϊόν. Ωστόσο, εάν η ταχύτητα με την οποία απαντούνται οι κλήσεις βρίσκεται στο πάνω δεξιό τεταρτημόριο, δεν θέλετε τον επιπλέον χρόνο που θα χρειαστεί για να εκπαιδεύσετε τον πράκτορα, ώστε να μειωθεί η ταχύτητα με την οποία απαντούνται οι κλήσεις. Ως εκ τούτου, ίσως είναι καλύτερο να εργάζεστε υπερωρίες για λίγο ή προσωρινά να προσλάβετε επιπλέον προσωπικό.

Οι παράγοντες στα άνω και κάτω αριστερά τεταρτημόρια έχουν μικρότερη σημασία για τους πελάτες σας. Πόσο καλά εκτελείτε σε αυτούς τους τομείς θα έχει λιγότερη επίδραση στην ικανοποίηση των πελατών σας. Επομένως, μην σπαταλάτε τους πόρους σας σε αυτά. Χρησιμοποιώντας μια ανάλυση βασικού προγράμματος οδήγησης θα σας βοηθήσουμε να τοποθετήσετε το χρόνο του πράκτορά σας και τον διαθέσιμο προϋπολογισμό σας στη σωστή θέση.