Ερωτήσεις συνέντευξης εργασίας: Χειρισμός ενός θυμωμένου πελάτη

Όταν διεξάγετε συνέντευξη για έναν ρόλο εξυπηρέτησης πελατών, ο συνεντευκτής θα θέλει να μάθει για την ικανότητά σας να χειριστείτε έναν δύσκολο ή θυμωμένο πελάτη. Πώς χειρίζεστε μια δυσάρεστη αλληλεπίδραση με έναν οργισμένο καλούντα θα έχει ως αποτέλεσμα την επιτυχή επίλυση του προβλήματος ή έναν χαμένο πελάτη. Το αποτέλεσμα τελικά εξαρτάται από εσάς. Και ευτυχώς, υπάρχουν δοκιμασμένες και αληθινές τεχνικές για την αποτελεσματική αντιμετώπιση των τηλεφωνικών καταγγελιών ενός πελάτη. Μοιραστείτε τα με τον ερευνητή για να αποδείξετε την ικανότητά σας να επιλύσετε καταστάσεις άγχους με φινέτσα και χάρη.

Ακολουθούν μερικές τεχνικές και βήματα για να βοηθήσετε να διαμορφώσετε την απάντησή σας στην ερώτηση "Πώς θα χειρίζεστε μια θυμωμένη κλήση από έναν πελάτη;"

Ακούστε τον Πελάτη

Μπορείτε συνήθως να πείτε εάν κάποιος είναι θυμωμένος μέσα στα πρώτα δευτερόλεπτα της αλληλεπίδρασης. Πριν προσπαθήσετε να διαδώσετε την κατάσταση μιλώντας τους, ακούστε χωρίς κρίση ολόκληρη την ιστορία τους και σημειώστε σημαντικά σημεία όπως εξηγεί ο καλών. Η παραμονή χωρίς κρίση θα σας επιτρέψει να ακούσετε πραγματικά τον καλούντα και να βρείτε μια ευχάριστη λύση πιο γρήγορα και αποτελεσματικά. Θυμηθείτε ότι, οι άνθρωποι θέλουν απλά να ακουστούν, και αυτή η επιθυμία μπορεί να εκδηλωθεί με άσχημους τρόπους. Επομένως, μην πάρετε τίποτα που λένε προσωπικά.

Στην ιδανική περίπτωση, αφού ο καλών εκφράσει τη δυστυχία τους, θα ζητήσουν συγνώμη για την έκρηξη τους και θα σας επιτρέψουν να προχωρήσετε με την επίλυση του προβλήματος. Ωστόσο, αν η οργή τους κλιμακωθεί στη χρήση βίαιης ή χυδαίας γλώσσας, ανατρέξτε στην πολιτική της εταιρείας σας σχετικά με το πώς να προχωρήσετε. Αν οι οδηγίες υποδεικνύουν ότι θα πρέπει να τερματίσετε την κλήση, κάντε το αμέσως και βεβαιωθείτε ότι έχετε ακριβή τεκμηρίωση των όσων σας είπαν μαζί με τη συγκεκριμένη καταγγελία τους.

Μείνετε ήρεμοι και παρόντες

Μιλήστε με έναν ομαλό τόνο και μην συμμετέχετε στην επερχόμενη ασχήμια, καθώς θα εντείνει μόνο την κατάσταση. Εάν αγωνίζεστε να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας, υπάρχει μια εύκολη, αποτελεσματική τεχνική για να «αποστασιοποιηθεί» από τον θυμό που προβάλλεται επάνω σας.

Πάρτε μια βαθιά ανάσα και, όπως εσείς, αισθανθείτε συμπόνια για τον εαυτό σας, χαμογελώντας προς τα μέσα. Αναπνεύστε βαθιά ξανά και χαμογελάστε προς τα έξω καθώς αισθάνεστε συμπόνια για τον φοβισμένο πελάτη. Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια τους και θυμηθείτε ότι ο θυμός τους είναι τελικά στο πρόβλημα που συναντούν, όχι εσείς.

Επαναλάβετε ό, τι έχετε ακούσει

Επαναλάβετε εκ νέου τα βασικά σημεία και τις ανησυχίες του πελάτη και σιγουρευτείτε ότι ζητάτε συγνώμη για το θέμα. Όχι μόνο ο αναπνευστήρας θα επιτρέψει στον πελάτη να ηρεμήσει, αλλά θα νιώσουν και οι δύο να ακούσουν και να καταλάβουν. Επιπλέον, η επανάληψή της θα διασφαλίσει την ακριβή κατανόηση της καταγγελίας.

Αποφύγετε να κρατάτε τον καλούντα σε αναμονή

Μπορεί να νομίζετε ότι θα δώσει στον καλούντα χρόνο για να χαλαρώσει, αλλά η θέση σε αναμονή θα παράγει πράγματι το αντίθετο αποτέλεσμα, καθώς θα αισθάνονται αποπροσανατολισμένοι κατά μέρος και ως εκ τούτου να ενοχλούνται. Μπορείτε να θυμηθείτε ποτέ έναν χρόνο που εκτιμήσατε ότι σας έθετε σε αναμονή; Κανείς δεν απολαμβάνει το παιχνίδι αναμονής. Γι 'αυτό, αποφύγετε εντελώς, αν μπορείτε. Αν πρέπει να διερευνήσετε την κατάσταση ή να συμβουλευτείτε έναν επόπτη, ενημερώστε τον πελάτη, ενημερώνοντάς τον κάθε βήμα.

Ανάλαβε δράση

Φυσικά, ο απώτερος στόχος σας είναι να τερματίσετε την κλήση με συνείδηση ​​του πελάτη που αισθάνεται την αίσθηση ικανοποίησης. Έτσι, να τους προσφέρει μια επιστροφή χρημάτων ή ένα κουπόνι σύμφωνα με την πολιτική της εταιρείας σας. Παρέχετε σε αυτά δύο έως τρία πιθανά ψηφίσματα για να προκαλέσουν την αίσθηση ελέγχου του αποτελέσματος.

Απαντήσεις δείγματος

• «Θα έφτασα στο κάτω μέρος της καταγγελίας του πελάτη και θα αξιολογούσα τον πιο αποτελεσματικό, άμεσο και γρήγορο τρόπο για να ξανακούω τα πράγματα».
• "Για λόγους σαφήνειας και αποτελεσματικότητας, θα ήθελα πρώτα να ζητήσω από τον πελάτη να εξηγήσει το πρόβλημα για να βεβαιωθεί ότι είμαι το σωστό πρόσωπο που θα του βοηθήσει. Θα υπάρξουν φορές που απλά δεν έχετε τις γνώσεις ή την εμπειρογνωμοσύνη για να επιλύσετε ένα πρόβλημα, και είναι καλύτερο να αναγνωρίσουμε ότι νωρίς από το να χάνεις τόσο τον πελάτη όσο και τον πολύτιμο χρόνο σου ».
• «Πάντοτε πλησιάζω την καταγγελία ενός πελάτη με θετική πρόθεση, καθώς τα περισσότερα παράπονα με τα οποία αντιμετώπισα ήταν απολύτως δικαιολογημένα. Αφού εξήγησαν διεξοδικά το πρόβλημά τους, τα καθησυχώνω ότι σκοπεύω να τα βοηθήσω με κάθε τρόπο».

Αποδεικτικό την αποτελεσματικότητά σας

Φυσικά, ο καλύτερος τρόπος για να αποδείξετε την αποτελεσματικότητά σας σε περιπτώσεις υψηλής πίεσης είναι να μοιραστείτε έναν προσωπικό λογαριασμό. Έχετε χρησιμοποιήσει ποτέ τις παραπάνω τεχνικές για να επιλύσετε το πρόβλημα ενός θυμωμένου πελάτη; Εάν ναι, μοιραστείτε αυτή την ιστορία με τη συνέντευξη σας. Αναμφισβήτητα θα εντυπωσιαστούν από την υψηλή συναισθηματική σας νοημοσύνη, τις ικανότητες επίλυσης προβλημάτων και τον επαγγελματισμό.

Να είστε προετοιμασμένοι για τις άλλες ερωτήσεις που θα σας ζητηθούν σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης εργασίας. Πάρτε το χρόνο για να ελέγξετε τι μπορεί να σας ζητηθεί και πώς θα ανταποκριθείτε.