Top 10 Μαλακές Δεξιότητες Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Πελατών

Η βιομηχανία εξυπηρέτησης πελατών απαιτεί από τους υπαλλήλους να έχουν μια σειρά από μαλακές ή διαπροσωπικές δεξιότητες. Είτε αλληλεπιδράτε με τους πελάτες στο πρόσωπο, στο τηλέφωνο ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω διαδικτυακής συνομιλίας, είναι σημαντικό να πιστεύετε ότι μπορείτε να τους συνδέσετε σε ανθρώπινο επίπεδο και ότι αισθάνονται σαν να αλληλεπιδρούν με κάποιον που πραγματικά ενδιαφέρεται και θέλει να λύσε το πρόβλημα.

Η ανάπτυξη αυτών των δεξιοτήτων και η έμφαση σε αυτές σε μια συνέντευξη εργασίας μπορεί να σας βοηθήσει να ξεπεράσετε τον ανταγωνισμό στην αγορά εργασίας.

Top 10 Μαλακές Δεξιότητες για Θέσεις Εξυπηρέτησης Πελατών

1. Σαφή επικοινωνία είναι απαραίτητη για την εξυπηρέτηση των πελατών. Πρέπει να ξέρετε τι θέλει ο πελάτης και να είστε σε θέση να εκφράσετε τι μπορείτε να κάνετε για τον πελάτη. Εκφωνώντας, μιλώντας αρκετά δυνατά και απασχολώντας έναν εντυπωσιακό τόνο, θα σας βοηθήσει να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας με σαφήνεια και θετικότητα. Αυτές οι δεξιότητες είναι απαραίτητες και στην τηλεφωνική επικοινωνία. Αν γράφετε ή στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στους πελάτες, βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε σωστή γραμματική και ορθογραφία και επιλέγετε λέξεις και φράσεις που μεταφέρουν μια παρόμοια αισιόδοξη συμπεριφορά.

1. Ακουστικές δεξιότητες είναι εξίσου σημαντικές με τις δεξιότητες επικοινωνίας. Ακούστε προσεκτικά τους πελάτες για να μάθετε ακριβώς τι χρειάζονται και πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε. Δείξτε ότι ακούτε ενεργά τη γλώσσα του σώματος και τις απαντήσεις. Κοιτάξτε όταν καταλαβαίνετε κάτι, κάνετε επαφή με τα μάτια κ.λπ. Μην φοβάστε να ζητήσετε διευκρινιστικές ερωτήσεις για να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε το άλλο άτομο. Μια σημαντική πτυχή της εξυπηρέτησης πελατών είναι απλά να κάνει τον πελάτη να νιώσει ακούσει. Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, μην διακόπτεστε τους πελάτες και απαντήστε προσεκτικά σε όλες τις ερωτήσεις τους.

1. Αυτοέλεγχος: Οι άνθρωποι που εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι σε θέση να χειρίζονται ήρεμα όλους τους πελάτες, ακόμη και οι πιο αρνητικοί. Πρέπει να προσπαθείτε να παραμείνετε ήρεμοι και δροσεροί, ακόμα και όταν ο πελάτης σας δεν είναι. Η υπομονή και ο αυτοέλεγχος θα σας κρατήσουν από το να αναστατωθείτε και να πείτε κάτι ακατάλληλο. Θυμηθείτε να προσπαθήσετε να μην το πάρετε προσωπικά όταν ο πελάτης είναι αναστατωμένος. Όταν ο πελάτης είναι θυμωμένος, είναι ακόμα πιο σημαντικό να παραμείνετε ήρεμοι και να προσπαθήσετε να μειώσετε τη συνομιλία.
2. ΕΝΑ θετική στάση πηγαίνει πολύ μακριά στην εξυπηρέτηση πελατών. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε όλα τα οφέλη των προϊόντων ή των υπηρεσιών που παρέχει η εταιρεία σας και μεταφέρετέ τα στους πελάτες σας. Εάν οι πελάτες έχουν κάποιο πρόβλημα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, εστιάστε σε αυτά που μπορείτε να κάνετε για να τα βοηθήσετε. Ενώ δεν θέλετε να φαίνετε υπερβολικά χαρούμενος όταν ένας πελάτης είναι αναστατωμένος, η ενεργητική και αισιόδοξη μπορεί να βοηθήσει έναν πελάτη να παραμείνει θετικός επίσης.

1. Αβεβαιότητα: Όταν ασχολείσθε με πελάτες, θέλετε να είστε σε θέση να ελέγχετε την κατάσταση και να κάνετε ό, τι χρειάζεται να κάνετε αποτελεσματικά. Εάν είστε πενιχρός ή παθητικός, οι πελάτες μπορεί να μην έχουν εμπιστοσύνη σε σας. Ωστόσο, εσείς επίσης δεν θέλετε να είστε επιθετικοί ή απαιτητικοί, που μπορεί να προσβάλλουν τους πελάτες. Μιλώντας με μια ισχυρή, σταθερή φωνή, ζητώντας απευθείας ερωτήσεις και παρακολουθώντας τι πρέπει να κάνετε, θα μεταφέρετε την εμπιστοσύνη χωρίς να είστε επιθετικοί.
2. Επίλυση των συγκρούσεων: Στην εξυπηρέτηση πελατών, αντιμετωπίζετε πολλούς πελάτες που αντιμετωπίζουν πρόβλημα που πρέπει να επιλυθεί. Είναι σημαντικό να είστε δημιουργικός δημιουργός προβλημάτων. Πάντα βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε σαφώς τα προβλήματα και προσφέρετε στους πελάτες πιθανές λύσεις. Σκεφτείτε δημιουργικά. συχνά θα πρέπει να σκεφτείτε λύσεις που ταιριάζουν στις ανάγκες ενός συγκεκριμένου πελάτη. Εάν δεν μπορείτε να βρείτε μια λύση που να λειτουργεί για έναν πελάτη, βοηθήστε την να εντοπίσει πρόσθετη βοήθεια. Αν χρειαστεί, κλιμακώστε το πρόβλημα σε κάποιον άλλο που μπορεί να λύσει το πρόβλημα. Συνεχίστε με τον πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί. Οι πελάτες θα εκτιμήσουν το ενδιαφέρον σας για το πρόβλημά τους και την προθυμία σας να βοηθήσετε με οποιονδήποτε τρόπο.

1. Ενσυναίσθηση: Είναι σημαντικό να καταλάβετε τι λένε οι πελάτες και πώς αισθάνονται. Μια σημαντική μαλακή ικανότητα είναι να αναγνωρίζετε και να κατανοείτε τη συναισθηματική κατάσταση ενός ατόμου. Εάν αγωνίζεστε να μεταφέρετε την ενσυναίσθηση, σκεφτείτε να είστε στη θέση του πελάτη. Πώς θα ένιωθες? Πώς θα θέλατε να αντιμετωπίζετε; Τι θα αισθανόσαστε αν είχατε το ίδιο πρόβλημα με τον πελάτη; Αυτές οι ερωτήσεις θα σας βοηθήσουν να εντοπίσετε και να βοηθήσετε τους πελάτες σας καλύτερα.
2. Αποπροσωποποίηση: Ενώ πρέπει να είστε φιλικοί με τους πελάτες σας, θυμηθείτε ότι δεν είστε εκεί για να μοιραστείτε την ιστορία της ζωής σας. Όταν ένας πελάτης εξηγεί ένα πρόβλημα που έχει, δεν υπάρχει ανάγκη να απαντήσετε με το δικό σας, σχετικό πρόβλημα. Ένα απλό "καταλαβαίνω" ή "ξέρω πώς αισθάνεστε" μπορεί να κάνει τον πελάτη να γίνει κατανοητός και να εκτιμηθεί. Οι πελάτες θέλουν να εστιάσετε στη βοήθεια τους.

1. Αναλαμβάνοντας την ευθύνη είναι ένα μεγάλο μέρος της εργασίας στην εξυπηρέτηση των πελατών και που περιλαμβάνει να είναι σε θέση να πει, "Λυπάμαι," είτε πρόκειται για μια καθυστερημένη αποστολή είτε την κακή ποιότητα ενός προϊόντος. Πρέπει να είστε σε θέση να ζητήσετε ειλικρινά συγνώμη από έναν πελάτη για λογαριασμό της εταιρείας σας, ακόμη και όταν το πρόβλημα δεν ήταν δικό σας λάθος. Ακούγοντας μια συγγνώμη σχεδόν πάντα κάνει έναν πελάτη αισθάνονται καλύτερα.
2. Μια αίσθηση του χιούμορ μπορεί να κάνει μια δυνητικά αγχωτική αλληλεπίδραση πελατών-υπηρεσιών πιο ευχάριστη. Εάν ένας πελάτης σπάσει ένα ανόητο αστείο, θα το εκτιμήσει αν χαράξετε μαζί του. Ωστόσο, βεβαιωθείτε ότι δεν γελούν ποτέ σε έναν πελάτη, όπως όταν κάνουν λάθος ή έχουν πρόβλημα με κάτι. Αντ 'αυτού, γελάτε με τους πελάτες σας.