Εξυπηρέτηση Πελατών - Περιγραφή Εργασίας

Ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών ξοδεύει τις ημέρες του απαντώντας στις ερωτήσεις των καταναλωτών, επιλύοντας τις καταγγελίες τους, λαμβάνοντας τις εντολές τους και υπογράφοντάς τους για νέες υπηρεσίες. Αυτός ή αυτή είναι το δημόσιο «πρόσωπο» μιας επιχείρησης, αν και συχνότερα, η αλληλεπίδραση γίνεται μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ζωντανής συνομιλίας, και όχι πραγματικά προσωπικά.

Γρήγορα γεγονότα

• Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών κερδίζουν ένα μέσο μισθό $ 32.890 ετησίως ή $ 15.81 ωριαία (2017).
• Περίπου 2.785.000 άτομα απασχολούνται ως εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών (2016).
• Εργάζονται σε όλες τις βιομηχανίες. Οι εργοδότες περιλαμβάνουν τους λιανοπωλητές, τις ασφαλιστικές εταιρείες, τα τηλεφωνικά κέντρα και τις τράπεζες.
• Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών έχουν εξαιρετικές προοπτικές απασχόλησης. Το Αμερικανικό Γραφείο Στατιστικής Εργασίας (BLS) προβλέπει ότι η απασχόληση θα αυξηθεί ταχύτερα από τον μέσο όρο για όλα τα επαγγέλματα μεταξύ του 2016 και του 2026.

Μια μέρα στη ζωή ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών

Οι εργοδότες απαριθμούν τα ακόλουθα καθήκοντα στις ανακοινώσεις εργασίας στην Indeed.com:

• "Συνεννοείτε με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να παρέχετε πληροφορίες σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες, να λαμβάνετε εντολές για αντικατάσταση μέρους ή να λαμβάνετε λεπτομέρειες σχετικά με τις καταγγελίες"
• "Διαδικασίες παραγγελίας που λαμβάνονται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, φαξ, διαδικτύου, EDI ή πύλης πελατών"
• "Ελέγξτε για να βεβαιωθείτε ότι έγιναν οι κατάλληλες αλλαγές για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών"
• "Εξασφάλιση της εμπιστευτικότητας και της ασφάλειας των δεδομένων των καταναλωτών στις συναλλαγές πώλησης"
• "Διατήρηση υψηλού επιπέδου γνώσεων σχετικά με τα προϊόντα"
• "Παροχή τιμολόγησης, προϊόντος, παράδοσης και εγγύησης"

Εκπαίδευση και κατάρτιση

Μπορείτε να γίνετε εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών με ένα δίπλωμα γυμνασίου ή ισοτιμίας. Οι περισσότεροι εργοδότες παρέχουν εκπαίδευση κατά τη διάρκεια της εργασίας που μπορεί να κυμαίνεται από μερικές εβδομάδες έως αρκετούς μήνες, ανάλογα με τη βιομηχανία.

Η κατάρτιση στις χρηματοπιστωτικές και ασφαλιστικές βιομηχανίες είναι συνήθως πιο εκτεταμένη και περιλαμβάνει μάθηση σχετικά με κυβερνητικούς κανονισμούς. Σε ορισμένα κράτη, οι εργασίες που περιλαμβάνουν την πώληση ή την παροχή πληροφοριών σχετικά με συγκεκριμένα προϊόντα, για παράδειγμα χρηματοπιστωτικά μέσα και ασφάλειες, ενδέχεται να απαιτούν άδεια.

Τι μαλακές δεξιότητες χρειάζεστε για να πετύχετε σε αυτήν την καριέρα;

Χωρίς αυτές τις μαλακές δεξιότητες, τις ιδιότητες με τις οποίες ήσασταν είτε γεννημένοι είτε αποκτημένοι μέσω της εμπειρίας ζωής, θα είναι δύσκολο, αν όχι αδύνατο, να κάνετε τη δουλειά σας:

• Ενεργή ακρόαση: Για να λύσετε τα προβλήματα των πελατών σας, είναι σημαντικό να καταλάβετε τι είναι. Αυτό μπορεί να γίνει μόνο προσεκτικά, ακούγοντας αυτά που λένε.
• Λεκτική επικοινωνία: Η δυνατότητα να κοινοποιείτε με ακρίβεια πληροφορίες σε άλλους θα σας επιτρέψει να αποφύγετε παρεξηγήσεις.
• Εξυπηρέτηση Πελατών: Ο στόχος σας είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Η σωστή αντιμετώπιση των πελατών θα σας βοηθήσει να διασφαλίσετε την επανάληψη των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων του εργοδότη σας.
• Κρίσιμη σκέψη και επίλυση προβλημάτων: Όταν εργάζεστε με έναν πελάτη, πρέπει να είστε σε θέση να εντοπίσετε ένα πρόβλημα και πιθανές λύσεις. Στη συνέχεια, θα πρέπει να αποφασίσετε ποια λύση είναι καλύτερη και να την εφαρμόσετε.

• Διαπροσωπικές δεξιότητες: Ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, χρειάζεστε περισσότερο από την ικανότητα επικοινωνίας με ανθρώπους. Είναι επίσης απαραίτητη η ικανότητα κατανόησης των αναγκών και των κινήτρων τους, η διαπραγμάτευση μαζί τους και η πείρα τους.

Η αρνητική πλευρά του να είναι εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών

• Αναμείνετε να περάσετε πολύ χρόνο στο τηλέφωνο, ειδικά αν εργάζεστε σε τηλεφωνικό κέντρο.
• Οι πελάτες θα είναι συχνά αναστατωμένοι και θα το αναλάβουν ως εκπρόσωπος της εταιρείας. Αυτό μπορεί να είναι πολύ αγχωτικό.
• Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι συχνά γεμάτα και θορυβώδη.
• Ο εργοδότης σας μπορεί να σας ζητήσει να απαντήσετε σε ορισμένο αριθμό κλήσεων ανά μετατόπιση εργασίας.
• Υπάρχει μια καλή πιθανότητα το πρόγραμμά σας να περιλαμβάνει βραδιές, νύχτες, Σαββατοκύριακα και αργίες.

Τι θα περιμένουν οι εργοδότες από εσάς;

Εδώ είναι μερικές απαιτήσεις από τις πραγματικές ανακοινώσεις εργασίας για την Indeed.com:

• "Πρέπει να εργάζεστε άνετα σε ένα γρήγορο τηλεφωνικό κέντρο μεγάλου όγκου"
• "Επίλυση προβλημάτων που γενικά δεν είναι δομημένα και απαιτούν εκτεταμένη χρήση δεξιοτήτων εννοιολογικής σκέψης"
• "Βγείτε από το δρόμο σας για να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται σημαντικοί και αξιόλογοι. Δώστε 100% προσοχή στους πελάτες"
• "Λεπτομερής προσανατολισμός, γρήγορος, ευέλικτος, ομαδικός παίκτης"
• "Θετική στάση και παραγωγικός, επαγγελματικός και ευγενικός τρόπος"
• "Εξαιρετική τηλεφωνική εθιμοτυπία"

Είναι αυτή η κατοχή μια καλή ιδέα για σας;

Η πιθανότητα ότι μια κατοχή θα είναι ικανοποιητική αυξάνεται σε μεγάλο βαθμό εάν ταιριάζει με τα ενδιαφέροντά σας, τον τύπο προσωπικότητας και τις αξίες που σχετίζονται με την εργασία. Κάντε μια αυτοαξιολόγηση για να μάθετε εάν έχετε τα ακόλουθα χαρακτηριστικά, τα οποία θα κάνουν αυτή την εργασία μια καλή εφαρμογή.

• Τα ενδιαφέροντα(Κώδικας Holland): ECS (επιχειρηματικό, συμβατικό, κοινωνικό)
• Τύπος προσωπικότητας(Τύποι προσωπικότητας MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ ή INFP
• Τιμές σχετικές με την εργασία: Σχέσεις, Υποστήριξη, Ανεξαρτησία

Σχετικές Κατοχές

	Περιγραφή	Μέσος ετήσιος μισθός (2017)	Ελάχιστη Απαιτούμενη Εκπαίδευση / Κατάρτιση
Κανόνες παραγγελίας	Λαμβάνει και επεξεργάζεται παραγγελίες προϊόντων και υπηρεσιών	$33,510	ΕΣ ή ισοδύναμο δίπλωμα
Βοηθός βιβλιοθήκης	Καλωσορίζει τους προστάτες, τα δάνεια και λαμβάνει υλικά και εκδίδει κάρτες βιβλιοθήκης	$25,810	ΕΣ ή ισοδύναμο δίπλωμα
Ταμίας τράπεζας	Διαχειρίζεται τις καταθέσεις και τις αποσύρσεις και εκτελεί άλλες συνήθεις συναλλαγές σε μια τράπεζα	$28,110	ΕΣ ή ισοδύναμο δίπλωμα
Λιανικός πωλητής	Πωλεί προϊόντα απευθείας σε πελάτες σε ένα κατάστημα λιανικής πώλησης	$23,210	ΕΣ ή ισοδύναμο δίπλωμα
Ειδικός υποστήριξης χρηστών υπολογιστών	Βοηθάει τους χρήστες υπολογιστών με προβλήματα με το λογισμικό, το υλικό και τα περιφερειακά	$50,210	Οι εκπαιδευτικές απαιτήσεις ποικίλλουν, αλλά η εμπειρία στον υπολογιστή είναι απαραίτητη

Πηγές: Γραφείο Στατιστικών Εργασίας, Υπουργείο Εργασίας των Η.Π.Α., Εγχειρίδιο Επαγγελματικής Προοπτικής, Υπηρεσία Απασχόλησης και Κατάρτισης, Υπουργείο Εργασίας των ΗΠΑ, O * NET Online (επισκέφθηκε 20 Αυγούστου 2018).