Γιατί δεν υπάρχει αρκετή καλή εξυπηρέτηση πελατών

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι αρκετή

Η επιχείρησή σας δεν θα υπήρχε χωρίς πελάτες. Και αν έχετε πελάτες, πρέπει να έχετε εξυπηρέτηση πελατών. Όλοι μιλάνε για τη σημασία της καλής εξυπηρέτησης των πελατών, αλλά λίγοι φαίνεται να ακολουθούν.

Πρόσφατα, είχα την ευκαιρία να ρωτήσω μερικές ερωτήσεις του ειδικού της επικοινωνίας και της συγγραφέως Dianna Booher, CSP. Έμαθα γιατί λέει: "Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών δεν είναι πλέον αρκετή."

Η Dianna Booher είναι πρόεδρος της Booher Consultants, Inc., διεθνούς εκπαιδευτικής και συμβουλευτικής εταιρείας επικοινωνιών στο Dallas-Ft. Αξίζει μετρό. Η εταιρία της προσφέρει εργαστήρια επικοινωνίας και ομιλίες στην επιχειρησιακή και τεχνική γραφή, γραφή προτάσεων, επικοινωνίες εξυπηρέτησης πελατών, διαπροσωπικές δεξιότητες, επίλυση συγκρούσεων και πολλά άλλα. Για τον πλήρη κατάλογο των προσφορών και περισσότερες πληροφορίες για την επιχείρηση, επισκεφτείτε την ιστοσελίδα τους στο www.booherconsultants.com

jr: Γιατί η εξυπηρέτηση των πελατών είναι τόσο σημαντική για μια επιτυχημένη επιχείρηση;

db: Οι πελάτες έχουν περισσότερες επιλογές από ποτέ και αισθάνονται λιγότερη πίστη. Θέλουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες γρήγορα, φθηνά, γρήγορα - από όποιον θα τους παράσχει. Αυτό σημαίνει ότι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα είναι τώρα στην ικανότητά σας να διατηρείτε πελάτες και να δημιουργείτε επαναλαμβανόμενες επιχειρηματικές δραστηριότητες. Και η νοοτροπία του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου καθιστά ακόμη πιο εύκολη για τους πελάτες να διαδώσουν τη δυσαρέσκειά τους. Κάνετε τον πελάτη Jones θυμωμένος και οι πιθανότητες είναι ότι έχετε μια άσχημη φήμη που πηγαίνει γύρω στους δέκα συναδέλφους του ότι είστε μια κακή επιχείρηση για να συνεργαστείτε με.

jr: Ποιος είναι ο ορισμός της καλής εξυπηρέτησης πελατών;

db: Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών δεν είναι πλέον αρκετή. Πρέπει να είναι ανώτερη, WOW, απροσδόκητη εξυπηρέτηση. Με λίγα λόγια, αυτό σημαίνει να κάνεις ό, τι λέτε ότι θα καταφέρετε, όταν λέτε ότι θα το κάνετε, με το ποσό που υποσχεθήκατε, καθώς και με ένα επιπλέον επιπλέον ποσό που σας έλεγε "εκτιμώ την επιχείρησή σας".

jr: Πώς το ποσοτικοποιείτε και τη μετράτε;

db: Υπάρχουν πολλοί τρόποι που υπάρχουν επιχειρήσεις. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διάφορα κριτήρια όπως η βαθμολογία σας, όπως μείωση των γραπτών παραπόνων πελατών, μείωση των προφορικών παραπόνων, περισσότερες παραπομπές από τους τρέχοντες πελάτες σας, αύξηση της επαναλαμβανόμενης δραστηριότητας των πελατών σας, ταχύτερος χρόνος απόκρισης / χρόνος ανάκαμψης παραγγελίες, αυξημένη παραγωγικότητα και λιγότερη αναπροσαρμογή των έργων πελατών. Υπάρχουν πολλές, πολλές επιλογές. Μέρος των συμβουλών και της κατάρτισης των πελατών μας είναι να οδηγήσουμε τους πελάτες να καθορίσουν τον τρόπο με τον οποίο θέλουν προσωπικά να αξιολογήσουν.

Η αξιολόγηση κοστίζει χρόνο και χρήμα, αλλά αξίζει τον κόπο να δούμε πώς βαθμολογείτε.

jr: Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι διαφορετική στο Διαδίκτυο;

db: Η κύρια διαφορά είναι ότι έχετε δυσκολίες στην οικοδόμηση σχέσης με τους πελάτες επειδή υπάρχουν λιγότερες περιπτώσεις αλληλεπίδρασης σε πραγματικό χρόνο. Μια δεύτερη διαφορά είναι ότι οι πελάτες φαίνεται να είναι πιο ασταθείς και εχθρικοί επειδή μπορούν να επιλέξουν να παραμείνουν ανώνυμοι. Είναι μέσα. είναι έξω? κινούνται χωρίς δεύτερη σκέψη. Οι πρώτες εντυπώσεις σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο ο ιστότοπός σας είναι φιλικός προς το χρήστη, για παράδειγμα, μεταφράζονται στο πώς είναι φιλικά προς το χρήστη τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας γενικά.

jr: Αν η καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι τόσο σημαντική για την επιτυχία μιας επιχείρησης, γιατί το έχουν τόσο λίγες επιχειρήσεις;

db: Η εξυπηρέτηση των πελατών εξαρτάται από τρία πράγματα: τις φιλικές προς τον πελάτη πολιτικές που καθορίζουν τα στελέχη του οργανισμού, την κατάρτιση που προσφέρεται στο προσωπικό και τη στάση του προσωπικού για τη δική τους οργάνωση, όπως δημιουργείται από τον τρόπο που αντιμετωπίζει η εταιρεία τους. Επιτρέψτε μου να αναπτύξω το τι συμβαίνει εάν κάποιο από αυτά είναι εκτός συντριβής. Εάν τα στελέχη δεν γνωρίζουν πραγματικά / βλέπουν πώς εκτελούνται οι πολιτικές τους στην πρώτη γραμμή, είναι συχνά συγκλονισμένοι να ανακαλύψουν τα πραγματικά αποτελέσματα του τρόπου εκτέλεσης / επιβολής των πολιτικών.

Αν οι άνθρωποι δεν εκπαιδεύονται σε συγκεκριμένα (όχι μόνο χαμόγελο και χρησιμοποιούν τα ονόματα των ανθρώπων), δεν ξέρουν πώς να οικοδομήσουν την πίστη των πελατών ακόμη και όταν θέλουν. Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε σε έναν υπάλληλο της πρώτης γραμμής να αναγνωρίσει τους πελάτες όταν περπατούν στην πόρτα. Αλλά πρέπει να ξέρουν πώς να τους αναγνωρίσουν. Είναι σωστό να πούμε "Επόμενο" στο επόμενο άτομο, κάνοντας έτσι να αισθάνονται σαν ένας αριθμός και όχι ως ένα πρόσωπο που "υποβάλλονται σε επεξεργασία". Τέλος, επιτρέψτε μου να επεξεργαστώ πώς η εξυπηρέτηση των πελατών γίνεται αποτέλεσμα κακής μεταχείρισης των εργαζομένων.

Με λίγα λόγια: οι εργαζόμενοι μπορεί να είναι κακοί. Αν πιέζονται γύρω και αντιμετωπίζονται άδικα, «παίρνουν ακόμα» κάνοντας πράγματα για να οδηγήσουν τους πελάτες σας μακριά (ενεργήστε σιωπηλός, αερίστε τα βρώμικα λινά σας, ξεχάστε να καλέσετε πίσω ή να συνεχίσετε).

jr: Συχνά αισθάνομαι ότι η λιανική βιομηχανία έχει τη χειρότερη εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό υποστηρίζεται από το γεγονός;

db: Δεν ξέρω για κάποια έρευνα που λέει ότι η εξυπηρέτηση πελατών λιανικής είναι χειρότερη από ότι, για παράδειγμα, προσφέρεται σε εταιρεία μεσιτείας χρηματιστηριακών εταιρειών. Αλλά ο λόγος που ένα περιβάλλον λιανικής πώλησης εμφανίζεται στο μυαλό τόσο συχνά, όταν αναφέρει την κακή εξυπηρέτηση των πελατών είναι ότι η πελατειακή τους βάση είναι τόσο ευρεία και η κακή εξυπηρέτηση είναι τόσο εύκολο να εντοπιστεί. Για παράδειγμα, δεν συνειδητοποιείτε ότι η εταιρία χρηματιστηριακών εταιρειών δεν σας έστειλε τις σωστές γραφειοκρατικές πράξεις στο νέο λογαριασμό σας μέχρι δύο εβδομάδες αργότερα και ενδέχεται να παραδεχτούν λάθος. Πίσω από τις σκηνές είναι δύσκολο να εντοπιστούν οι φάουλ για να ανακαλυφθεί ποιος έκανε ή δεν έκανε / ό, τι ήταν απαραίτητο.

Αλλά με το λιανικό εμπόριο, όλα τα foul-up είναι εύκολα και άμεσα εμφανή όταν περπατάτε στην πόρτα: Ο συνεργάτης πωλήσεων είναι στο τηλέφωνο με τη μητέρα της. Κανείς δεν κάλεσε / ρώτησε το όνομά μου. Κανείς δεν ζήτησε τις σωστές ερωτήσεις για να ανακαλύψει τις ανάγκες μου. Κανείς δεν χαμογέλασε. Ο υπάλληλος δεν γνώριζε τα εμπορεύματα. Κανείς δεν θα μπορούσε να πάρει μια απόφαση όταν ζήτησα μια εξαίρεση στην πολιτική. Όλα αυτά τα θέματα φαίνονται αμέσως στον πελάτη.

jr: Ποια είναι μερικά παραδείγματα, τα οποία αντιμετωπίσατε, μιας πραγματικά καλής εξυπηρέτησης πελατών; Από πραγματικά κακό; Τι θα μπορούσαν οι κακοί να έχουν κάνει διαφορετικά;

db: Πρόσφατα είχαμε ένα εξαιρετικό παράδειγμα υπηρεσίας πέρα ​​από και πέρα ​​από την κλήση. Ένας από τους εκπαιδευτές μας έμενε σε ξενοδοχείο στο Ντένβερ. Όταν πήγε στο ενοικιαζόμενο αυτοκίνητο το πρώτο πρωί του εργαστηρίου μας, ανακάλυψε μια νεκρή μπαταρία. Ο γραμματέας του ξενοδοχείου την άκουσε να κάνει μια απελπιστική κλήση προς το πρακτορείο ενοικιαζόμενων αυτοκινήτων και άκουσε να τους πει ότι θα ήταν δύο ώρες πριν να βγουν. Δεν πρόσφεραν άλλη επιλογή για να φτάσει στο σεμινάριο. Ο υπάλληλος του γραφείου του ξενοδοχείου ακούει τη συνομιλία και εθελοτυφλείται να δανείσει στον εκπαιδευτή το προσωπικό της αυτοκίνητο για την ημέρα, λέγοντας ότι απλά θα ήταν παρκαρισμένο στην παρτίδα όλη την ημέρα και δεν είχε καμία χρησιμότητα γι 'αυτό.

Στην πραγματικότητα, η υπηρεσία ενοικίασης αυτοκινήτων δήλωσε: "Έχετε ένα πρόβλημα, εδώ είναι η πολιτική μας, όπως ή ενοικιάστε αλλού την επόμενη φορά". Αντ 'αυτού, θα έπρεπε να έχουν εγκαταστήσει ένα σύστημα για ταχύτερο χρόνο απόκρισης. Αντί αυτού, θα έπρεπε να είχαν την έγκριση και την πρόβλεψη για να προσφέρουν άλλες επιλογές, όπως να προτείνουν στον επισκέπτη να πάρει ταξί για να εργαστεί και να προσφέρει να επιστρέψει τον ναύλο.

jr: Αν εγώ, ως διευθυντής, μόλις ανέλαβα μια επιχείρηση με φήμη για λιγότερο από την ιδανική εξυπηρέτηση των πελατών, τι μπορώ να κάνω γι 'αυτό; Τι πρέπει να κάνω πρώτα;

db: Διορθώστε το και στη συνέχεια να καυχηθείτε. Οχι αντίστροφα. Το λάθος που κάνουν τα περισσότερα διευθυντικά στελέχη είναι να αναλάβουν τη δουλειά και να ανακοινώσουν στο κοινό / στους πελάτες τους τις προθέσεις τους για βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών. Αλλά δεν έχουν ακόμα νέα συστήματα και πολιτικές και εκπαίδευση, έτσι τίποτα δεν αλλάζει πραγματικά για τον πελάτη. Οι μεγάλες ελπίδες των πελατών είναι διακεκομμένες. Τότε γίνονται ακόμα πιο εχθρικές και απογοητευμένοι στην υπηρεσία. Έτσι, το πρώτο βήμα είναι να διορθώσετε το πρόβλημα, να εκπαιδεύσετε το προσωπικό για να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση και, στη συνέχεια, να ανακοινώσετε την αλλαγή στους πελάτες σας, όπως εσείς ορίσατε για να τους αποδείξετε.

jr: Εάν είχα την ευθύνη για αυτή τη λειτουργία για κάποιο χρονικό διάστημα, και αυτή η συνέντευξη μου δείχνει ότι πρέπει να βελτιώσω, είναι το σχέδιο διαφορετικό από ό, τι στην προηγούμενη απάντησή σας;

db: Ιδιο. Απλά βάλτε τα χρήματά σας, το χρόνο και τη δέσμευσή σας όπου είναι το στόμα σας. Αυτή είναι συχνά η δυσκολία. Όλοι πιστεύουν στην καλή εξυπηρέτηση των πελατών - θεωρητικά. Η πραγματική διαφορά αναπτύσσεται όταν οι άνθρωποι δεσμεύονται πραγματικά να πραγματοποιήσουν τις προθέσεις τους.

Εδώ είναι η ευκαιρία σας να κάνετε πραγματικά μια διαφορά στην εξυπηρέτηση πελατών που παρέχει η εταιρεία σας. Βεβαιωθείτε ότι οι άνθρωποι σας δεσμεύονται πραγματικά να πραγματοποιήσουν τις προθέσεις τους