4 συμβουλές για τη συνεπή απόδοση των υπαλλήλων

Ορισμένες μέρες είναι φοβερό, και μερικές είναι απαίσια. Μερικοί υπάλληλοι τακτοποιούν τακτικά τη μπάλα από το πάρκο και άλλοι βρίσκονται σε συνεχή πτώση. Αυτό που χρειάζεστε, ως διευθυντής είναι οι εργαζόμενοι που παρέχουν συνεπή, υψηλής ποιότητας απόδοση, την οποία μπορείτε να υπολογίζετε καθημερινά.

Αυτό δεν θα έκανε τις ημέρες εργασίας σας μεγάλες; Είναι μια μεγάλη σκέψη και είναι απίθανο να συμβεί ποτέ, εκτός και αν παίρνετε τυχεροί κάθε φορά σε λίγο.

Παρόλο που σπάνια μπορείτε να ασχοληθείτε κάθε μέρα με άψογο τρόπο (τελικά, έχετε να αντιμετωπίσετε ανθρώπους που έχουν κακό κρυολόγημα και έχουν μάχες με τα μέλη της οικογένειάς τους), μπορείτε να έχετε πιο συνεπή απόδοση εάν σχεδιάζετε και προετοιμάζετε καλά.

Στην πραγματικότητα, η καρδιά και η ψυχή της απόκτησης σταθερών επιδόσεων από τους υπαλλήλους σας είναι:

• θεσμικές διαδικασίες,
• να παρέχουν εκπαίδευση,
• - να επιτρέψει τη λήψη αποφάσεων και -
• ανταμείβετε τους υπαλλήλους που εκτελούν με συνέπεια.

Δείτε πώς μπορείτε να αποκτήσετε σταθερή απόδοση από τους υπαλλήλους.

Εξομοίωση των φαρμακοποιών με συνεχείς διαδικασίες και πρακτικές

Οι φαρμακοποιοί είναι διάσημοι για την παροχή ποιοτικής φροντίδας σε κάθε άτομο. Εάν έρχεστε σε μια Τρίτη και μιλήσετε με τον φαρμακοποιό Jane και στη συνέχεια επιστρέψετε την Πέμπτη και μιλήσετε με τον φαρμακοποιό John, και οι δύο θα γνωρίζουν την κατάστασή σας, ποια φάρμακα είστε και ποιοι είναι οι γιατροί σας. Γιατί; Διότι τεκμηριώνουν το καλό από όλα.

Τα φαρμακεία μπορούν να παρέχουν συνεπή φροντίδα επειδή έχουν σταθερή τήρηση αρχείων και όλοι οι φαρμακοποιοί έχουν πρόσβαση στο έργο όλων των άλλων. (Εντός της εταιρείας, φυσικά. Ο φαρμακοποιός σας CVS δεν μπορεί να αναζητήσει τι έγραψε ο φαρμακοποιός της Walgreen.)

Οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν ασχολούνται με τη ζωή και το θάνατο με τον τρόπο που κάνει ένα φαρμακείο, αλλά σίγουρα μπορούν να επωφεληθούν από την ιδέα. Έγγραφο και να έχουν συνεπείς διαδικασίες. Πότε ζητάτε βοήθεια; Πότε λέτε ναι; Πότε λέτε όχι; Ποιο είναι το πρότυπο φροντίδας για κάθε έργο ή διαδικασία; Όταν όλοι στο προσωπικό μπορούν να έχουν πρόσβαση στις απαραίτητες πληροφορίες, θα βρείτε πιο συνεπή απόδοση από τους υπαλλήλους.

Εκπαιδεύστε και ακολουθήστε έναν νέο υπάλληλο για να αποκτήσετε συνεπή απόδοση

Πολλοί, πολλοί διευθυντές είναι εντελώς κατακλυσμένοι με την εργασία. Έτσι, όταν προσλαμβάνουν έναν νέο υπάλληλο, η εκπαίδευση αποτελείται από "Το γραφείο σας είναι εδώ, η σύνδεση με τον υπολογιστή σας είναι αυτή, και βεβαιωθείτε ότι δεν είναι όλοι στο τμήμα φύγουν για μεσημεριανό γεύμα την ίδια στιγμή. Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, ενημερώστε με. "Και, το νέο πρόσωπο έχει αφεθεί να καταλάβει τη δουλειά του μόνο από μόνη της.

Μερικές φορές, ο νέος υπάλληλος μπαίνει και κάνει μια φανταστική δουλειά. Αλλά, τις περισσότερες φορές, ένα άτομο χρειάζεται περισσότερη κατάρτιση.Ακόμη και αν η νέα σας μίσθωση είναι πέρα ​​από το μυθικό και κάνει μια καταπληκτική δουλειά με ελάχιστη υποστήριξη, ο τρόπος με τον οποίο κάνει την εργασία θα είναι διαφορετικός από τον τρόπο με τον οποίο ο προηγούμενος υπάλληλος εκτέλεσε τη δουλειά. Θα εκτελεί επίσης τη δουλειά διαφορετικά από τα άλλα τρία άτομα στο τμήμα.

Τι συμβαίνει όταν παρέχεται ανεπαρκής εκπαίδευση; Οι πελάτες ή οι πελάτες (εσωτερικοί ή εξωτερικοί) λαμβάνουν διαφορετικές απαντήσεις και βλέπουν διαφορετικές επιδόσεις από διαφορετικούς ανθρώπους. Πρόκειται φυσικά να προτιμούν ένα άτομο έναντι των άλλων. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα ένα φόρτο εργασίας για τους εργαζόμενους και τους δυσαρεστημένους πελάτες, όταν δεν παίρνουν τον προτιμώμενο αναλυτή τους.

Αντ 'αυτού, επενδύστε στην κατάρτιση των νέων υπαλλήλων σας. Αυτό δεν σημαίνει μικροδιαχείριση. Η συνέπεια δεν σημαίνει ότι πρέπει να κάνετε τα πάντα πανομοιότυπα. σημαίνει απλώς ότι η απόδοση είναι συνεπής. Ο πελάτης δεν πρέπει να είναι σε θέση να πει εύκολα ποιος έκανε την εργασία.

Αφού εκπαιδεύσετε τον νέο υπάλληλο, συνεχίστε. Εάν ο νέος υπάλληλός σας έχει ιδέες για το πώς να κάνει τη δουλειά διαφορετικά, στη συνέχεια, ακούστε και αν είναι πραγματικά καλύτερο, το νέο άτομο εκπαιδεύει τους συνομηλίκους του για το πώς να κάνει τη νέα μέθοδο.

Αυτή η εκπαίδευση ποτέ δεν τελειώνει. Ωστόσο, δεν είναι καθόλου καταναλώνοντας χρόνο. Είναι απλά μια τακτική παρακολούθηση με τους υπαλλήλους, μικροαλλαγές της διαδικασίας όταν είναι απαραίτητο και αλλαγή της διαδικασίας όταν ένας εργαζόμενος αναπτύσσει έναν καλύτερο τρόπο για να εκτελέσει τις εργασίες.

Αναθέστε την Αρχή Λήψης Αποφάσεων στους Εργαζόμενους για συνεπή απόδοση

Αυτό μπορεί να φαίνεται αντίθετο-διαισθητικό στην ιδέα της συνεπούς απόδοσης. Εάν θέλετε συνέπεια, τότε όλοι οι υπάλληλοι της γραμμής πρέπει να κάνουν το ίδιο πράγμα, με τον ίδιο τρόπο και κάθε εξαίρεση πρέπει να περάσει από έναν διαχειριστή. Βλέπετε αυτόν τον τρόπο λειτουργίας σε πολλά σημεία πώλησης ή σε τηλεφωνικά κέντρα.

Το ταμείο δεν είναι σε θέση να κάνει μια επιστροφή. πρέπει να πάτε στο γραφείο εξυπηρέτησης. Το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο στην εταιρεία καλωδιακής τηλεφωνίας δεν μπορεί να μειώσει το κόστος σας, αλλά ο διαχειριστής μπορεί.

Παρόλο που αυτό είναι στάνταρ, μπορεί να οδηγήσει σε ασυνεπή απόδοση και δυστυχισμένους πελάτες. Γιατί; Επειδή οι πελάτες βλέπουν τους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής ως εχθρό που πρέπει να περάσουν για να μιλήσουν με τους ανθρώπους που έχουν την εξουσία να λύσουν το πρόβλημά τους.

Οι άνθρωποι που είναι επιθετικοί λαμβάνουν καλύτερη θεραπεία από τους ανθρώπους που είναι ωραίοι (που ενθαρρύνει κακή συμπεριφορά). Και ο καθένας πρέπει να περιμένει στη γραμμή ή σε αναμονή, ενώ περιμένετε να πάρει η απόφαση ο διαχειριστής.

Αντ 'αυτού, δώστε στους υπαλλήλους σας την εξουσία να κάνουν σχεδόν τα πάντα. Μπορείτε να ορίσετε κανόνες για επιστροφές και να ζητήσετε από τους υπαλλήλους να τους επιβάλουν. Εάν ο υπάλληλος λέει σε έναν πελάτη, όχι, τότε ο διαχειριστής πρέπει να υποστηρίξει τον υπάλληλο επάνω, εφόσον η απόφαση είναι εντός των γραπτών κατευθυντήριων γραμμών.

Το αποτέλεσμα είναι οι πελάτες που λαμβάνουν σταθερή απόδοση και θεραπεία χωρίς να περιμένουν. Η ενεργητική συμπεριφορά δεν βελτιώνει τις πιθανότητες του πελάτη να πάρει το δικό του τρόπο και οι υπάλληλοι αισθάνονται ότι είναι ενδυναμωμένοι. Είναι μια νικηφόρα κατάσταση.

Επιβραβεύστε την απόδοση και όχι την προσωπικότητα

Εάν θέλετε συνεπή απόδοση, δώστε σταθερό έπαινο. Βεβαιωθείτε ότι δεν αναθέτετε έργα και επαίνους με βάση το πόσο σας αρέσει ο υπάλληλος, αλλά την απόδοσή τους. Εάν η Jane παίρνει επαίνους για τόσο πολύ που εμφανίζεται, και ο John παίρνει μόνο ένα κτύπημα στην πλάτη για να κάνει μια εξαιρετική δουλειά, μπορείτε να στοιχηματίσετε ότι δεν θα πάρετε συνεπή απόδοση από το τμήμα σας.

Αυτό που θέλετε είναι να κάνετε όλοι μια καλή δουλειά όλες τις εποχές, έτσι θέλετε να βεβαιωθείτε ότι επαινείτε την πραγματική απόδοση. Μπορεί να σας αρέσει η Jane καλύτερα, αλλά αν η απόδοσή της δεν είναι μεγάλη, μην την επαίνετε. Κρατήστε τους υπαλλήλους σε συνεπή πρότυπα και θα έχετε συνεπή απόδοση σε αντάλλαγμα.

συμπέρασμα

Εάν κάνετε αυτές τις τέσσερις δραστηριότητες καλά, θα δείτε πιο συνεπή απόδοση από τους υπαλλήλους σας. Η συνεπής απόδοση είναι μια νίκη για τους πελάτες σας, τους υπαλλήλους σας και την επιχείρησή σας.

-----------------------------------

Η Suzanne Lucas είναι ανεξάρτητος δημοσιογράφος που ειδικεύεται στο ανθρώπινο δυναμικό. Το έργο της Suzanne παρουσιάστηκε στις δημοσιεύσεις σημειώσεων, όπως το Forbes, το CBS, το Business Inside r και το Yahoo.