Μάθετε τους τρόπους Ο Zappos ενισχύει την εταιρική του κουλτούρα

Ψάχνετε για πληροφορίες σχετικά με το πώς να δημιουργήσετε συνειδητά την εταιρική κουλτούρα που θα σας βοηθήσει να επιτύχετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους;

Ο Zappos συνειδητά δημιουργεί και ενισχύει την εταιρική του κουλτούρα. Το εργασιακό περιβάλλον που παρέχεται στους υπαλλήλους δεν θα προσελκύσει κάθε αναζητητή εργασίας, και δεν είναι για κάθε εργαζόμενο. Όμως, οι άνθρωποι που ταιριάζουν στην εταιρική κουλτούρα ευδοκιμούν να εργάζονται για τον Ζάππο.

Σε μια συνέντευξη με τη Ρεμπέκα Χένρι, τον πρώην Διευθυντή Ανθρωπίνων Πόρων για τον Ζάππο, διακρίθηκαν δύο βασικοί παράγοντες. Η εταιρεία αποφασίζει συνειδητά τι πρέπει να μοιάζει με την εταιρική κουλτούρα και συνειδητά ενισχύει και υποστηρίζει αυτόν τον πολιτισμό μέσω όλων των συστημάτων ανθρώπινου δυναμικού και διαχείρισης.

Η εταιρεία καθόρισε την εταιρική της κουλτούρα με τις δέκα βασικές της αξίες. Τα συστήματα HR και διαχείρισης που αναπτύχθηκαν, οι περιγραφές θέσεων εργασίας των εργαζομένων, η διαδικασία πρόσληψης, η κατάρτιση κατά την εργασία και το καθημερινό περιβάλλον εργασίας υπενθυμίζουν και ενισχύουν αυτές τις αξίες με τους εργαζομένους, τους επισκέπτες, τους πελάτες και τους συνεργάτες τους:

• Παρέχετε υπηρεσία WOW μέσω υπηρεσίας
• "Αγκαλιάστε και αλλάξτε το Drive
• "Δημιουργήστε τη διασκέδαση και μια μικρή περίεργη συμπεριφορά
• "Να είστε περιπετειώδες, δημιουργικό και ανοιχτό
• "Συνέχιση της ανάπτυξης και της μάθησης
• "Δημιουργία ανοιχτών και ειλικρινών σχέσεων με την επικοινωνία
• "Δημιουργήστε μια θετική ομάδα και το πνεύμα της οικογένειας
• "Κάντε περισσότερα με λιγότερα
• "Να είστε παθιασμένοι και αποφασισμένοι
• "Να είσαι ταπεινός"

Ο Ζάππος κάνει συγκεκριμένες ενέργειες κάθε μέρα που ενισχύουν την κουλτούρα του για ένα χώρο διασκέδασης που είναι λίγο περίεργο. Με την πλειονότητα των υπαλλήλων του τηλεφωνικού κέντρου, αυτό έχει νόημα. Πάρτε αυτές τις ιδέες, όπου είναι δυνατόν, και χρησιμοποιήστε τις για να ενισχύσετε την κουλτούρα στον χώρο εργασίας σας.

• Μια ομάδα κατάρτισης εκπαιδεύει τους υπαλλήλους σε κάθε βασική αξία. Έτσι, κάθε εργαζόμενος ακούει το ίδιο μήνυμα, μαθαίνει τις αξίες και μαθαίνει τη συμπεριφορά που αναμένεται ζω τις αξίες κάθε μέρα στη δουλειά. Οι εκπαιδευτές είναι διαθέσιμοι για την κατάρτιση κενών αξίας.
• Η διαδικασία πρόσληψης στο Zappos μοιάζει περισσότερο με ένα παιγνίδι παρά με μια παραδοσιακή προσέλκυση. Η κ. Henry, για παράδειγμα, παρακολούθησε μια συνάντηση αναγνώρισης ομάδας εμπόρων σε ένα μπαρ και αλληλεπίδρασε με τους υπαλλήλους του Zappos σε διάφορα κοινωνικά περιβάλλοντα για τέσσερις μήνες πριν συμφωνήσουν στη σχέση. Παρόλο που το παιδί δεν μπορεί να είναι τόσο αυστηρό για κάθε δουλειά, πριν προσληφθεί ένας μισθωτός, θα συναντηθεί με πολλούς υπαλλήλους και κανονικά θα παρακολουθήσει κάποιο είδος τμήματος ή εταιρικής εκδήλωσης. Επιτρέπει στους εργαζόμενους που δεν συμμετέχουν σε συνεντεύξεις να γνωρίσουν ανεπίσημα τον μελλοντικό υπάλληλο.

• Ο Ζάππος παίρνει σοβαρά τον πολιτισμό και προσλαμβάνει αργά. Μήνες μπορούν να περάσουν από μια αρχική πολιτιστική συνέντευξη με έναν υπάλληλο HR και μια πραγματική προσφορά εργασίας. Εάν ένας δυνητικός υπάλληλος παραλείψει να περάσει την πολιτιστική συνέντευξη (50% του βάρους στην πρόσληψη), αυτός ή αυτή δεν καλείται να συναντηθεί με τον υπεύθυνο μίσθωσης και άλλους υπαλλήλους. Ενώ δεν προσλαμβάνονται όλοι οι μισθωτοί, ο Ζάππος προσλαμβάνει πρώτα την πολιτιστική του ικανότητα.
• Οι ερωτηθέντες έχουν αναπτύξει πέντε ή έξι ερωτήσεις βασισμένες στη συμπεριφορά που φωτίζουν τη συναίνεση ενός υποψηφίου με κάθε μία από τις βασικές αξίες Zappos που αναφέρθηκαν νωρίτερα. Αυτή η προσέγγιση της συνέντευξης επιτρέπει στους ερευνητές να αξιολογήσουν την πιθανή ικανότητα ενός υποψηφίου να ενταχθεί στον πολιτισμό και να παρουσιάσει τις απαραίτητες δεξιότητες.

• Κάθε ερευνητής δίνει συγκεκριμένα σχόλια σχετικά με τους υποψηφίους. ορισμένες μισθώσεις απαιτούν συναίνεση από τους συνεντευκτές, μερικές ψήφους. Τα μέλη της ομάδας συνέντευξης εισάγουν ανατροφοδότηση απευθείας σε ένα σύστημα υπολογιστή. Απαντούν σε συγκεκριμένες ερωτήσεις που ακολουθούνται από ελεύθερες φόρμες, οι οποίες αξιολογούν τις απόψεις τους σχετικά με την εφαρμογή του υποψηφίου στον Ζάππο.
• Αν έχετε προσληφθεί από τον Zappos, μπορείτε να περιμένετε να περάσετε τις πρώτες σας τηλεφωνικές επαφές με τρία έως τέσσερα εβδομάδες στο τηλεφωνικό κέντρο που μάθετε πώς να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών. Ενώ αυτή είναι μια εισαγωγή στην ψυχή της επιχείρησης, είναι επίσης μια πρακτική προσέγγιση για την εξυπηρέτηση των πελατών όλο το χρόνο. Ο Ζάππος δεν προσλαμβάνει έκτακτους υπαλλήλους κατά τη διάρκεια των πολυάσχολων περιόδων, οπότε όλοι οι εργαζόμενοι αναμένεται να εγγραφούν για βάρδιες στο τηλεφωνικό κέντρο για να χειριστούν πολυάσχολες στιγμές όπως οι διακοπές. Η έγκαιρη εκπαίδευση επιτρέπει στους υπαλλήλους να εξυπηρετούν τους πελάτες επαγγελματικά. Όταν έρθει η ώρα της κρίσης, κάθε εργαζόμενος βάζει τις δέκα ώρες την εβδομάδα στο τηλεφωνικό κέντρο.

• Μετά την ολοκλήρωση του χρόνου τους στο τηλεφωνικό κέντρο, οι υπάλληλοι του Zappos προσφέρονται $ 3.000,00 για να εγκαταλείψουν την εταιρεία. Ναι, το ακούσατε σωστά. Αδεια. Εάν δεν έχετε γίνει εγγεγραμμένος στο Zappos, δεσμευμένος για τους στόχους και τον πολιτισμό, η εταιρεία προτιμά πραγματικά να φύγετε. Πάρτε τα χρήματα, όμως, και δεν μπορείτε ποτέ να επιστρέψετε.
• Αυξήσεις στο Zappos προέρχονται από την οικοδόμηση δεξιοτήτων και ικανοτήτων. Οι εργαζόμενοι υποβάλλονται σε εξετάσεις δεξιοτήτων και λαμβάνουν αυξήσεις αποδοχών. Οι ανυψώσεις δεν προέρχονται από το διαχωρισμό με διευθυντικά στελέχη ή άλλες προτιμησιακές ενέργειες που δεν είναι μετρήσιμες. Οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου αναμένεται να είναι διαθέσιμοι για κλήσεις πελατών το 80% του χρόνου, και αυτό είναι το πρότυπο που πρέπει να πληρούν οι εργαζόμενοι. Δεν υπάρχουν ακόμη πρότυπα για τη μεσαία διοίκηση στα ανώτερα διοικητικά στελέχη σε όλες τις θέσεις εργασίας.

• Κάθε μάνατζερ αναμένεται να δαπανήσει το 10-20% του χρόνου του τμήματος για δραστηριότητες οικοδόμησης ομάδων εργαζομένων. Κάνει τους υπαλλήλους να αισθάνονται άνετα με τον πολιτισμό, μεταξύ τους, και αναπτύσσουν σχέσεις που ζουν τις βασικές αξίες που εμπλέκει ο Ζάππος. Οι δραστηριότητες κυμαίνονται από διαλόγους διαγωνισμών από κινηματογραφικές ταινίες στις υπηρεσίες υπαλλήλων έως το τμήμα ναυτιλίας που θέτουν ένα κυνήγι αυγών του Πάσχα. Διάφορα τμήματα κρατούν cookouts τακτικά. Ο Ζάππος διοργανώνει δύο οικογενειακές εκδηλώσεις το χρόνο και τρία μεγάλα γεγονότα σε ολόκληρη την εταιρεία: ένα καλοκαιρινό πικνίκ, ένα πάρτι του Ιανουαρίου στο Tony Hsieh και ένα πάρτι πωλητών που παρακολουθούν οι υπάλληλοι και οι οικογένειες. Επιπλέον, ο Ζάππος πραγματοποιεί τριμηνιαίες μικρότερες εκδηλώσεις, όπως θέατρο, πάρτι μπόουλινγκ και ούτω καθεξής.

• Οι διευθυντές είναι βασικοί στον Zappos για την προώθηση της εταιρικής κουλτούρας. Οι διαχειριστές μισθώνουν και πυρκαγιά, αλλά πρέπει να το κάνουν με την υποστήριξη του ανθρώπινου δυναμικού. Οι διαχειριστές κάνουν προσφορές εργασίας. καλέστε και στη συνέχεια να κάνετε γραπτή προσφορά εργασίας. Οι διαχειριστές εισάγουν δεδομένα σε μορφή επιστολών προσφοράς για λόγους συνέπειας.
• Οι αξιολογήσεις απόδοσης στον Zappos ενισχύουν την κουλτούρα. Οι διαχειριστές πραγματοποιούν πολιτιστικές αξιολογήσεις παρά αξιολογήσεις αξιολόγησης της απόδοσης και δίνουν στους υπαλλήλους ανατροφοδότηση σχετικά με την προσαρμογή τους στην κουλτούρα και πώς μπορούν να βελτιωθούν. Σε ένα περιβάλλον που δημιουργεί αυξήσεις με βάση τις δοκιμασίες δεξιοτήτων, αυτό έχει νόημα.
• Οι διευθυντές είναι υπεύθυνοι για τη δημιουργία σταδιοδρομιών στα τμήματα τους. Έχουν μια τακτική καριέρα για τους μεμονωμένους συντελεστές και μια καριέρα σούπερ σταρ για άτομα που υπερέχουν. Η διαβίωση των πολιτιστικών κανόνων είναι καθοριστική για την εξέλιξη της σταδιοδρομίας.
• Οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου είναι πλήρως εξουσιοδοτημένοι να εξυπηρετούν πελάτες. Στο Zappos, αυτοί οι υπάλληλοι των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών δεν εργάζονται από ένα σενάριο και ενθαρρύνονται να χρησιμοποιούν τη φαντασία τους για να κάνουν τους πελάτες ευτυχείς. Δεν χρειάζεται να ζητήσουν άδεια από ένα αφεντικό για να δώσουν στους πελάτες τους τον παράγοντα wow. Με πάνω από το 75% των πωλήσεων από τους επαναλαμβανόμενους πελάτες, επιτυγχάνουν.
• Ο Ζάππος έχει ένα βιβλίο πολιτισμού που γράφεται από τους υπαλλήλους κάθε χρόνο. Αναφέρει λεπτομερώς τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αισθάνονται τον πολιτισμό Zappos και πώς ενισχύουν και αναπτύσσουν τον πολιτισμό κάθε μέρα. Οι δηλώσεις που αποδίδονται στους υπαλλήλους τονίζουν και ενισχύουν την κουλτούρα Zappos. Ο Ζάππος δίνει αυτά τα βιβλία καλλιέργειας σε όποιον ταξιδεύει στην εταιρεία ή γράφει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην εταιρεία και ζητά ένα αντίγραφο.
• Ο Zappos παρέχει εκδρομές στην εταιρεία στο Henderson, NV. Έχουν έναν υπάλληλο ο οποίος διοργανώνει αυτές τις εκδρομές και η εταιρεία θα σας παραλάβει ακόμη και στο αεροδρόμιο και θα σας φέρει στη θέση τους εάν έχετε φτάσει στην πόλη για την περιοδεία. Οι τουρίστες μπορούν να συναντήσουν τους υπαλλήλους, να θαυμάσουν τους διακοσμημένους χώρους εργασίας, να παρακολουθήσουν καθημερινά τις επιχειρήσεις και να θέσουν ερωτήσεις σχετικά με το εργασιακό περιβάλλον και τον πολιτισμό. Οι εργαζόμενοι φαίνεται περήφανοι να αναδείξουν τη φωνή τους, το δυναμικό, διακοσμημένο εργασιακό περιβάλλον λένε πολλά άτομα που ξέρω ποιος πήρε την περιοδεία. Οι επισκέπτες είναι ευπρόσδεκτοι σε κάθε γωνιά, χτυπώντας τους κορμούς, τους υπαλλήλους που υπογράφουν και υποκινώντας τις μικρές παρελάσεις. Zany, διασκέδαση, και λίγο περίεργο.
• Σε μια διαδικασία που μόλις ξεκίνησαν, όταν μίλησα με την κ. Henry, κατά τη διάρκεια των τελευταίων τεσσάρων ημερών νέων υπαλλήλων που εργάζονται στο τηλεφωνικό κέντρο, οι νέοι υπάλληλοι συμμετέχουν σε ένα κυνήγι κατασκοπείας για να συναντήσουν ανθρώπους και να βρουν πράγματα σχετικά με Εταιρία.
• Το πλήρες τμήμα του υπαλλήλου καλείται στην αποφοίτησή του μετά την ολοκλήρωση του κέντρου τηλεφωνικού κέντρου και του κυνήγιτος του καθαριστή. Οι υπάλληλοι αποφοιτούν στο κανονικό εργατικό δυναμικό με το ρυθμό της μουσικής Πομπό και περιστάσεις, τα πιστοποιητικά που παραδόθηκαν σε μια σκηνή, καθώς και με τις φωνές των οικογενειών τους και τα νέα τμήματα που χτυπάνε στα αυτιά τους κατά τη διάρκεια της τελετής.
• Μετά την εκμάθηση του τηλεφωνικού κέντρου, το κυνήγι και τη βαθμολόγηση, το τμήμα των εργαζομένων αναλαμβάνει και παρέχει τον προσανατολισμό των εργαζομένων και συνεχίζει να ενισχύει τις αξίες της εταιρείας. Κάθε τμήμα έχει αναπτύξει τη δική του διαδικασία που θα εξασφαλίσει την επιτυχία των νέων εργαζομένων.
• Ο Zappos επιτελεί το ανθρώπινο δυναμικό για την επιτυχία με τους ανθρώπους. Ο εταιρικός όμιλος παρέχει υπηρεσίες σε ολόκληρη την επιχείρηση, όπως το εγχειρίδιο των εργαζομένων.