Η συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) έγινε εύκολη

Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) είναι μια σύμβαση μεταξύ προμηθευτή και πελάτη που καθορίζει το ελάχιστο αποδεκτό επίπεδο της υπηρεσίας που θα παραδοθεί.

Η συμφωνία αυτή μπορεί να είναι μια επίσημη διαπραγματευόμενη σύμβαση ή μια άτυπη συμφωνία μεταξύ δύο μερών. Ορισμένες είναι εκτενείς συμφωνίες που καλύπτουν πολλά μέτρα απόδοσης, ενώ άλλα είναι απλές μονομερείς μετρήσεις.

Ένα απλό SLA

Στην πιο βασική της μορφή, μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών καθορίζει ένα ελάχιστο επίπεδο απόδοσης που ο πελάτης συμφωνεί να λάβει και ο προμηθευτής συμφωνεί να παραδώσει.

Εάν έχετε μια πίτσα που παραδίδεται στο σπίτι σας κάθε Παρασκευή το βράδυ από το ίδιο άτομο παράδοσης, μπορεί να έχετε σιωπηρή SLA με αυτό το άτομο. Μπορείτε να παραδώσετε ένα γενναιόδωρο άκρο για την παράδοση της πίτσας ζεστό, και μια λιγότερο γενναιόδωρη άκρη, αν φτάσει κρύο. Αν φτάσει πολύ κρύο, το SLA ακυρώνεται και μεταφέρετε την επιχείρησή σας σε αντίπαλο χώρο πίτσας.

Σε αυτό το απλό παράδειγμα, τα βασικά στοιχεία μιας συμφωνίας επιπέδου υπηρεσιών (SLA) είναι:

1. Ένας προμηθευτής που συμφωνεί να παραδώσει την υπηρεσία σύμφωνα με το SLA (το άτομο παράδοσης πίτσας)
2. Ένας πελάτης που συμφωνεί να λάβει και να πληρώσει για την υπηρεσία και να προσθέσει μια συμβουλή (εσύ)
3. Ένας σαφής και συγκεκριμένος ορισμός της υπηρεσίας που πρέπει να παραδοθεί (μία πίτσα με συγκεκριμένες επιφάνειες)
4. Ένας σαφής και συγκεκριμένος ορισμός του τρόπου μέτρησης της παροχής της υπηρεσίας σύμφωνα με το SLA (hot)
5. Η ποινή ή άλλες επιλογές που είναι διαθέσιμες στον αγοραστή εάν δεν πληρούται η SLA (μειωμένη συμβουλή)

Το μόνο πράγμα που λείπει από αυτό το παράδειγμα είναι ένα χρονοδιάγραμμα, εκτός και αν τυχαίνει να έχετε μόνιμη παραγγελία για μια πίτσα κάθε Παρασκευή το βράδυ.

Ένα μη διαπραγματεύσιμο SLA

Αν εγγραφείτε στην καλωδιακή τηλεόραση, έχετε ένα πιο σύνθετο SLA στη θέση του. Καλύπτει περισσότερα από ένα στοιχεία και είναι ένα επίσημο γραπτό έγγραφο εκτελεστό σε δικαστήριο.

Σε αντίθεση με τη συμφωνία με το άτομο παράδοσης πίτσας, το SLA με την εταιρεία καλωδίων δεν ήταν διαπραγματεύσιμο. Ο πάροχος καλωδίων το δημοσίευσε ως μέρος των όρων και των όρων του. Η μόνη επιλογή σας είναι να εγγραφείτε με έναν άλλο πάροχο καλωδιακής τηλεόρασης, υποθέτοντας ότι υπάρχει διαθέσιμη εναλλακτική λύση.

Αυτό το SLA καλύπτει τη διαθεσιμότητα της καλωδιακής υπηρεσίας, την ώρα που η εταιρεία καλωδιακής τηλεόρασης πρέπει να ανταποκριθεί σε αιτήματα για πληροφορίες ή υπηρεσίες και ο χρόνος που χρειάζεται η επιχείρηση για την επισκευή ή την αντικατάσταση ελαττωματικού εξοπλισμού. Το SLA καθορίζει κυρώσεις στην εταιρεία καλωδιακής τηλεόρασης εάν δεν πληροί τους όρους οποιουδήποτε μέρους του SLA. Για παράδειγμα, εάν κάποιο κανάλι καλωδιακής τηλεόρασης δεν είναι διαθέσιμο για περισσότερες από τέσσερις ώρες την ημέρα, μπορεί να πιστωθεί στο λογαριασμό σας το κόστος μιας υπηρεσίας πλήρους ημέρας.

Ένας ενεργός πελάτης μπορεί να παραπονεθεί για παραβίαση SLA και ορισμένες εταιρείες μπορεί να ανταποκριθούν με ένα μπόνους, σαν πίστωση για ένα πλήρες μήνα υπηρεσίας. Αυτή είναι μια πρακτική ικανοποίησης πελατών, όχι μέρος του SLA.

Ένα SLA καθορίζει ελάχιστα, αλλά ο πάροχος είναι πάντα ελεύθερος να υπερβαίνει το ελάχιστο. Ο αγοραστής έχει το δικαίωμα να επιβάλλει τις κυρώσεις SLA στο έπακρο ή όχι.

Ένα σύνθετο SLA

Ένα πιο περίπλοκο SLA μπορεί να καθορίσει ευθύνες και για τα δύο μέρη της συμφωνίας.

Η εταιρεία X υπογράφει συμφωνία παροχής υπηρεσιών (SLA) με την εταιρεία Z. Η εταιρεία X συμφωνεί να φιλοξενήσει έναν ιστότοπο για την εταιρεία Z στους διακομιστές της εταιρείας X. Οι δύο εταιρείες διαπραγματεύονται τι θα καλυφθεί από τη συμφωνία, πόσο χρονικό διάστημα θα ισχύσει η συμφωνία, πόσο η εταιρεία Z θα πληρώσει για την υπηρεσία στο επίπεδο που καθορίζεται στο SLA και ποιες θα είναι οι κυρώσεις εάν η εταιρεία Χ δεν παραδώσει σύμφωνα με το SLA.

Η συμφωνία θα μπορούσε να διευκρινίσει ότι ο ιστότοπος της Εταιρείας Z θα είναι διαθέσιμος στο ελάχιστο το 99% του χρόνου. (Η εταιρεία θα μπορούσε να έχει αποκτήσει 99,9% διαθεσιμότητα με υψηλότερο κόστος.) Το SLA ορίζει επίσης ότι η εταιρεία Χ θα μπορεί να επεξεργαστεί 2.000 παραγγελίες ανά λεπτό και ότι η επιβεβαίωση της παραγγελίας στην οθόνη θα διαρκέσει όχι περισσότερο από τρία δευτερόλεπτα.

Η Εταιρεία Χ συμφωνεί να παρέχει πληροφορίες επικοινωνίας για την Εταιρεία Ζ για να επικοινωνήσει ανά πάσα στιγμή με την ιστοσελίδα που δεν είναι διαθέσιμη. Το SLA περιλαμβάνει επίσης μια διαδρομή κλιμάκωσης σε όλη τη διαδρομή προς τον ΚΟΤ της Εταιρείας Χ, εάν οι βλάβες των υπηρεσιών δεν επιλυθούν εντός των προκαθορισμένων χρονικών πλαισίων.

Τέλος, το SLA καθορίζει οικονομικές κυρώσεις Η εταιρεία X πρέπει να πληρώσει την εταιρεία Z εάν δεν τηρηθεί η SLA. Οι κυρώσεις διαφέρουν για τη μέτρηση της διαθεσιμότητας και για τα δύο μέτρα επεξεργασίας της παραγγελίας.

Συμπέρασμα

Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών επιτρέπει σε έναν προμηθευτή και έναν αγοραστή να συμφωνήσουν σε ένα ελάχιστο επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη. Καθορίζει τις ελάχιστες απαιτήσεις και τις επιλογές που έχει ο αγοραστής εάν δεν τηρείται το SLA. Όταν ορισμένα πρότυπα και συμπεριφορές εκ μέρους ενός προμηθευτή είναι σημαντικά για την επιτυχία της εταιρείας σας, θεωρήστε μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών ως έναν τρόπο ελαχιστοποίησης του κινδύνου της εταιρείας σας.