Πώς να μετρήσετε και να παρακολουθήσετε την ικανοποίηση των πελατών

Στον σημερινό κόσμο των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, η εμπειρία των πελατών είναι ορατή σε όλο τον δικτυωμένο κόσμο σε πραγματικό χρόνο. Οι άνθρωποι άρχισαν να αγοράζουν βιβλία (και τώρα αγοράζουν πλοία online) και πολλοί δυνητικοί αγοραστές στο διαδίκτυο διαβάζουν τις κριτικές πριν κάνουν μια απόφαση αγοράς. Οι πελάτες επιλέγουν εστιατόρια βασισμένα σε θετικές κριτικές και το ίδιο συμβαίνει για σχεδόν κάθε άλλη περιοχή στη ζωή ενός καταναλωτή.

Ενώ οι καλές κριτικές είναι εξαιρετικά εργαλεία μάρκετινγκ για όλους τους τύπους οργανισμών, αντίθετα οι αρνητικές κριτικές (είτε πρόκειται για κακοτεχνία είτε για προϊόν ή κακή υπηρεσία) είναι ένας εφιάλτης μάρκετινγκ - κακό στόμα σε άσχημη φήμη που έχει ως αποτέλεσμα κακό για τις επιχειρήσεις.

Οι επιχειρήσεις μεταξύ επιχειρήσεων είναι ελαφρώς πιο μονωμένες από τις συνηθισμένες αναθεωρήσεις, τις αναρτήσεις, τα μηνύματα tweets και τις αναρτήσεις ιστολογίου, αλλά η φήμη για κακή εξυπηρέτηση πελατών (ή χειροτεχνία) εξαπλώνεται γρήγορα online και μπορεί να παραμείνει για αιώνες.

Η ανάπτυξη και η διατήρηση υψηλού επιπέδου ικανοποίησης των πελατών αποτελεί σημαντικό μέρος της στρατηγικής και των σχεδίων λειτουργίας κάθε οργανισμού.

Για να διατηρήσετε τη φήμη της εταιρείας σας, εξετάστε τα παρακάτω.

• Μάθετε πώς να μετράτε την ικανοποίηση των πελατών: Είναι σημαντικό να δημιουργήσετε μια βασική γραμμή για τα μέτρα ικανοποίησης των πελατών σας. Από τις απλές έρευνες έως τα εργαλεία, συμπεριλαμβανομένου του Score Net Promoter, είναι απαραίτητο να δώσετε δομή και αυστηρότητα στα μέτρα σας. Φυσικά, υπάρχει τόσο η τέχνη όσο και η επιστήμη για να εντοπίζονται τα κατάλληλα μέτρα, να ερμηνεύονται και να μεταφράζονται σε δράσεις. Αυτό το άρθρο προσφέρει ένα αστάρι για τη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη.
• Δημιουργήστε μια έρευνα Ικανοποίησης Πελατών: Ο σχεδιασμός και η παράδοση μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών είναι δύσκολο για οργανισμούς που δεν διαθέτουν επίσημη ερευνητική λειτουργία. Εναπόκειται στην επαγγελματική εξυπηρέτηση πελατών να σχεδιάσει μια σαφή και εύχρηστη έρευνα που να μετρά τα σωστά χαρακτηριστικά. Επιπλέον, είναι σημαντικό να αξιολογήσετε το σωστό χρόνο και τοποθεσία για τη διαχείριση της έρευνας. Κάθε βήμα στη διαδικασία πρέπει να εξεταστεί προσεκτικά ή να διακινδυνεύσετε να παραμορφώσετε τα αποτελέσματα. Αυτή η αναφορά παρέχει πρόσθετες λεπτομέρειες σχετικά με τη δημιουργία της έρευνας.

• Πώς οι βασικοί οδηγοί σας βοηθούν να αυξήσετε την ικανοποίηση του πελάτη: Πολλοί παράγοντες έχουν αντίκτυπο στην ικανοποίηση του πελάτη και την αφοσίωσή του. Μια ανάλυση βασικού προγράμματος οδήγησης σας λέει τι είναι το πιο σημαντικό για τους πελάτες σας και πού να ξοδέψετε τα χρήματά σας για να έχετε τη μεγαλύτερη αύξηση στην ικανοποίηση του πελάτη.
• Μείνετε επικεντρωμένοι στο στόχο, όχι στην καταμέτρηση: Πολλές επιχειρήσεις έχουν μετρήσεις που βασίζονται στην παρακολούθηση της απόδοσής τους σε σχέση με τους στόχους της εταιρείας και τους Κύριους Δείκτες Απόδοσης (KPIs). Ωστόσο, η διατήρηση της βαθμολογίας δεν αρκεί. Πρέπει να προσδιορίσετε και να διαχειριστείτε τις δραστηριότητες που οδηγούν (ή συνεισφέρουν) στους αριθμούς.

• Κατανοήστε τους βασικούς δείκτες απόδοσης: Οι οργανισμοί δημιουργούν βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) για την παρακολούθηση της προόδου τους σε σχέση με τους βασικούς στόχους και στρατηγικές. Ο προσδιορισμός των κατάλληλων δεικτών KPIs είναι ένα δύσκολο έργο διαχείρισης.
• Ικανοποίηση πελάτη συγκριτικής αξιολόγησης: Η συγκριτική αξιολόγηση είναι η διαδικασία σύγκρισης του οργανισμού (ή των δραστηριοτήτων σας) με άλλους οργανισμούς στον κλάδο σας ή στην ευρύτερη αγορά. Μπορείτε να συγκρίνετε τις διεργασίες πελατών και την ικανοποίησή σας με την δική σας επιτυχία. Ή, μπορείτε να δείτε μια επιχείρηση έξω από τη βιομηχανία σας που είναι γνωστή για αξιόλογη εξυπηρέτηση πελατών. Η καθιέρωση μιας πρωτοβουλίας συγκριτικής αξιολόγησης αποτελεί σημαντικό στοιχείο για τη μέτρηση (και τη βελτίωση) της εξυπηρέτησης και της ικανοποίησης των πελατών σας.

• Βεβαιωθείτε ότι ολόκληρη η ομάδα σας διαχειρίζεται την ικανοποίηση του πελάτη: Ενώ ορισμένα τμήματα απέχουν πολύ από την άμεση επαφή με τον πελάτη, κάθε τμήμα της επιχείρησης επηρεάζει τη συνολική ικανοποίηση του πελάτη. Αυτό το άρθρο προσφέρει πολλές συμβουλές για την εμπλοκή της ευρύτερης οργάνωσης και την ανάπτυξη μιας νοοτροπίας "εξυπηρέτησης πελατών".
• Προσπαθήστε να ακούσετε ποιοι πελάτες δεν λένε: Από τη φύση τους, οι πελάτες τείνουν να εστιάζουν τις επικοινωνίες τους σε ένα στενό κατάλογο θεμάτων γύρω από το προϊόν ή τις υπηρεσίες σας. Είναι σημαντικό να αναπτύξουμε τις δεξιότητες (και τις διαδικασίες) για να παρατηρούμε τους πελάτες μας και να προσπαθούμε να κατανοήσουμε καλύτερα τις πραγματικές προκλήσεις και ανάγκες τους. Αυτές οι προκλήσεις (και οι ανάγκες) μπορεί να είναι πολύ διαφορετικές από αυτές που σας περιγράφουν.