Πώς οι υπάλληλοι της Front-Line δημιουργούν την αφοσίωση των πελατών

Οι περισσότερες επιχειρήσεις δαπανούν περισσότερο χρόνο και ενέργεια προσπαθώντας να βρουν νέους πελάτες από ό, τι ξοδεύουν τους πελάτες που έχουν. Η λογική πίσω από τη διατήρηση των πελατών είναι απλή - κοστίζει πολύ λιγότερα χρήματα για να κρατήσει τους τρέχοντες πελάτες ευτυχείς παρά για να δαπανήσει πολύ περισσότερα χρήματα για να προσλάβει νέους πελάτες. Οι πιστούς πελάτες λένε στους φίλους τους για την επιχείρησή σας και θα ξοδεύουν περισσότερα χρήματα από τους νέους πελάτες.

Προσωπική πινελιά

Φοβούμαι να τρώω στα αεροδρόμια. Αν ταξιδεύετε όσο κι εγώ, ίσως είστε εξοικειωμένοι με το3 β, όπως ισχύουν για το ναύλο του αεροδρομίου: κακά τρόφιμα, κακές συμπεριφορές και κακή χρονομέτρηση. Είχα μια πρώιμη πτήση για να πιάσω στο αεροδρόμιο του Οντάριο, Καλιφόρνια πρόσφατα.

Βρήκα τον εαυτό μου να στέκεται έξω από την κλειστή και κλειστή πόρτα σε ένα εστιατόριο του Applebee δέκα λεπτά πριν προγραμματιστούν να ανοίξουν. Απλώς ήξερα ότι θα καθυστερούσαν και αναμενόταν να λάβουν τη συνηθισμένη εξυπηρετική υπηρεσία στα περισσότερα αεροδρόμια παγκοσμίως. Αλλά έκανα λάθος.

Μπαμ! Το ρολόι χτύπησε πέντε, τα φώτα άρχισαν και αυτή η γοητευτική κυρία άνοιξε τις πόρτες. Με χαιρέτησε με ένα χαμόγελο, ένα ζεστό γεια και μου είπε να κάθονται οπουδήποτε θέλησα. Ποτέ δεν είχα δει τόσο θετική στάση στις 5:00 το πρωί.

Για την επόμενη ώρα, είδα την Felicia να χαιρετάει με ευχαρίστηση τους πελάτες, πολλοί από τους οποίους τηλεφώνησε με το όνομα. Ήταν οι τακτικοί που είπε. Η Felicia ήταν το αξιόλογο πρόσωπο που έκανε το μικρό εστιατόριο ευχάριστο και αξέχαστο. Την επόμενη φορά που θα επιστρέψω στο αεροδρόμιο του Οντάριο, σας εγγυώμαι ότι αυτό είναι το εστιατόριο που θα επισκεφθώ πρώτα.

7 βήματα για τη δημιουργία αφοσίωσης πελατών

Εδώ είναι επτά βήματα για την οικοδόμηση αυτού του είδους πίστης των πελατών.

1. Επιλέξτε τους σωστούς ανθρώπους. Στο βιβλίο «Από το καλό στο μεγάλο», ο Jim Collins είπε: «Οι άνθρωποι δεν είναι το σημαντικότερο πλεονέκτημά σας, οι ΔΙΚΑΙΩΔΕΙΣ άνθρωποι». Οι περισσότερες επιχειρήσεις κάνουν κακή δουλειά να προσλαμβάνουν ανθρώπους. Προσλαμβάνουν μόνο τον καθένα και τα τοποθετούν στην πρώτη γραμμή με τους πελάτες.

Περάστε περισσότερη πρόσληψη χρόνου και προσλάβετε τους σωστούς ανθρώπους με καλές προσωπικότητες. Εστίαση σε εκείνους που είναι φιλικοί και δείχνουν ενδιαφέρον και ενθουσιασμό για την εργασία. Εξετάστε το ενδεχόμενο χρήσης προφίλ προσωπικότητας ως μέρος της διαδικασίας πρόσληψης. Αυτά τα προφίλ βοηθούν στην αναγνώριση των αληθινών χαρακτηριστικών προσωπικότητας των αιτούντων. Θα σας βοηθήσουν να βρείτε την επόμενη Felicia σας.

2. Βελτιώστε την εμπειρία των πελατών σας. Η καλή εξυπηρέτηση δεν είναι αρκετά καλή - η εμπειρία του πελάτη πρέπει να είναι εντυπωσιακή. Μια πρόσφατη έρευνα της Gallup έδειξε ότι ένας πελάτης που συνδέεται συναισθηματικά με τον τόπο της επιχείρησής σας είναι πιθανό να δαπανήσει το 46% περισσότερα χρήματα από έναν πελάτη που είναι απλώς ικανοποιημένος αλλά όχι συναισθηματικά συνδεδεμένος.

3. Ορίστε πρότυπα απόδοσης. Περιγράψτε τις συμπεριφορές που περιμένετε από τους υπαλλήλους σας. πείτε τους τις απαιτήσεις σας για το πώς οι εργαζόμενοι πρέπει να ενεργούν, να μιλούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τα αιτήματα των πελατών. Ένας από τους πελάτες μας δημιούργησε μια λίστα με είκοσι εντολές εξυπηρέτησης πελατών που περιγράφουν τις ενέργειες που ήθελε οι υπάλληλοί του να αποδείξουν. Αναπτύξτε τη δική σας που ταιριάζει στην επιχείρησή σας.

4. Να συνεχίσει τη συνεχιζόμενη κατάρτιση. Οι καλές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι φυσικές για τους περισσότερους ανθρώπους. Η αποτελεσματική κατάρτιση εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να ενισχυθεί και να διδάσκεται σε επαναλαμβανόμενη βάση.

Για παράδειγμα, τα ξενοδοχεία Ritz-Carlton παρέχουν ένα ολοκληρωμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα για όλους τους υπαλλήλους κατά τη διάρκεια του προσανατολισμού τους. Στη συνέχεια, κάθε επόπτης διοργανώνει μια ημερήσια διάταξη για να αναθεωρήσει μία από τις εντολές με τους υπαλλήλους του δέκα λεπτά πριν από κάθε βάρδια.

5. Ανταμοιβή κορυφαίων εκτελεστών. Καθορίστε κίνητρα για αποδεδειγμένη καλή συμπεριφορά εξυπηρέτησης πελατών. Ναι, οι εργαζόμενοι θέλουν να πληρώνονται καλά, αλλά θέλουν επίσης να αντιμετωπίζονται με σεβασμό και να δείχνουν εκτίμηση. Ο προϊστάμενος της πρώτης γραμμής έχει τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην κινητοποίηση και διατήρηση των εργαζομένων. Ανταμείνετε εκείνους που ξεπερνούν τα πρότυπα και παρέχετε ανάπτυξη σε όσους δεν το κάνουν.

6. Μάθετε τι θέλουν οι πελάτες σας. Εξετάστε τους πελάτες σας και μειώστε το ποσοστό αποτυχίας σας. Κατά μέσο όρο, οι επιχειρήσεις χάνουν το 15-20% των πελατών τους κάθε χρόνο στον ανταγωνισμό τους. Όλες οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν αυτό το ποσοστό αποτυχίας, αλλά λίγοι κάνουν πολλά γι 'αυτό. Για να βελτιωθεί η διατήρηση πελατών, ένας πελάτης στέλνει μια κάρτα αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών στους κορυφαίους πελάτες του κάθε μήνα.

Αυτό απαιτεί από τον πελάτη να προβεί σε αξιολόγηση βάσει τεσσάρων ειδικών κριτηρίων. Συγκεντρώνουν τα αποτελέσματα και βεβαιώνουν ότι οι υπάλληλοι βλέπουν τα αποτελέσματα. Αυτό παρακινεί τους υπαλλήλους να κάνουν καλύτερη δουλειά.

7. Να λαμβάνετε σοβαρά τα παράπονα. Για κάθε καταγγελία που λαμβάνετε από πελάτες, υπάρχουν τουλάχιστον δέκα άλλοι πελάτες που επισκέφτηκαν την επιχείρησή σας που έχουν την ίδια κριτική - απλώς δεν μοιράζονταν τα δικά τους. Ένα μέρος αυτών των δέκα ανθρώπων πήρε απλά την επιχείρησή τους στους ανταγωνιστές σας. Δείτε τα παράπονα των πελατών ως μια χρυσή ευκαιρία βελτίωσης.