Συγκριτική αξιολόγηση στις επιχειρήσεις: Επισκόπηση και βέλτιστες πρακτικές

Τι είναι η συγκριτική αξιολόγηση;

Η συγκριτική αξιολόγηση είναι η διαδικασία σύγκρισης της δικής σας οργάνωσης, των λειτουργιών ή των διαδικασιών σας με άλλους οργανισμούς στον κλάδο σας ή στην ευρύτερη αγορά. Η συγκριτική αξιολόγηση μπορεί να εφαρμοστεί σε σχέση με οποιοδήποτε προϊόν, διαδικασία, λειτουργία ή προσέγγιση στην επιχείρηση. Τα κοινά σημεία εστίασης για πρωτοβουλίες συγκριτικής αξιολόγησης περιλαμβάνουν: μέτρα χρόνου, ποιότητας, κόστους και αποτελεσματικότητας και ικανοποίηση των πελατών.

Σκοπός της συγκριτικής αξιολόγησης είναι να συγκρίνετε τις δικές σας δραστηριότητες με εκείνες των ανταγωνιστών σας και να δημιουργείτε ιδέες για τη βελτίωση διαδικασιών, προσεγγίσεων και τεχνολογιών για τη μείωση του κόστους, την αύξηση των κερδών και την ενίσχυση της εμπιστοσύνης και ικανοποίησης των πελατών. Η συγκριτική αξιολόγηση είναι ένα σημαντικό συστατικό των συνεχών βελτιώσεων και πρωτοβουλιών ποιότητας, συμπεριλαμβανομένου του Six Sigma.

Γιατί θα έπρεπε η εταιρική σας βαθμολογία;

Η περίπτωση της συγκριτικής αξιολόγησης υποδηλώνει ότι μια συγκεκριμένη διαδικασία στην επιχείρησή σας μπορεί να ενισχυθεί. Ορισμένοι οργανισμοί συγκρίνονται ως μέσο τόσο για τη βελτίωση των διακριτών τομέων της επιχείρησής τους όσο και για την παρακολούθηση στρατηγικών και προσεγγίσεων μετατόπισης του ανταγωνιστή. Ανεξάρτητα από το κίνητρο, η καλλιέργεια μιας εξωτερικής άποψης της βιομηχανίας και των ανταγωνιστών σας είναι ένα πολύτιμο μέρος των αποτελεσματικών πρακτικών διαχείρισης σε αυτόν τον κόσμο που αλλάζει διαρκώς.

Υπάρχουν πολλοί βασικοί οδηγοί των πρωτοβουλιών συγκριτικής αξιολόγησης σε μια επιχείρηση:

• Ο πιο συνηθισμένος οδηγός για τη συγκριτική αξιολόγηση προέρχεται από την εσωτερική προοπτική ότι μια διαδικασία ή προσέγγιση μπορεί να βελτιωθεί. Οι οργανισμοί θα συλλέγουν δεδομένα σχετικά με τις δικές τους επιδόσεις σε διαφορετικά χρονικά σημεία και υπό διαφορετικές συνθήκες και θα εντοπίζουν κενά ή περιοχές για ενίσχυση.
• Πολλές οργανώσεις συγκρίνονται με τους ανταγωνιστές σε μια προσπάθεια να εντοπιστούν και να εξαλειφθούν τα κενά στην παροχή υπηρεσιών ή προϊόντων ή να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Τα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν σε μια ανταγωνιστική πρωτοβουλία συγκριτικής αξιολόγησης παρέχουν συγκεκριμένες γνώσεις σχετικά με τις διαδικασίες και τη σκέψη του ανταγωνιστή.

• Ο όρος: στρατηγική συγκριτική αξιολόγηση, χρησιμοποιείται για να περιγράψει πότε μια επιχείρηση ενδιαφέρεται να συγκρίνει την απόδοσή της με την καλύτερη στην κατηγορία της ή τι θεωρείται ως παγκόσμια απόδοση. Αυτή η διαδικασία συχνά περιλαμβάνει την αναζήτηση πέραν της βασικής βιομηχανίας της επιχείρησης σε επιχειρήσεις που είναι γνωστές για την επιτυχία τους με μια συγκεκριμένη λειτουργία ή διαδικασία.

Οι περιορισμοί της εσωτερικής συγκριτικής αξιολόγησης

Ενώ είναι σημαντικό να μετρήσουμε και να παρακολουθήσουμε την απόδοση για όλες τις κρίσιμες επιχειρηματικές διαδικασίες, οι οργανισμοί θα πρέπει να προσέχουν να αναλάβουν δράση βασισμένη αποκλειστικά σε εσωτερική ή νησιωτική άποψη των λειτουργιών τους. Μια επιχείρηση που ασχολείται με τον εαυτό της χάνει εύκολα την αίσθηση των ανταγωνιστών και των ευρύτερων καινοτομιών στον κόσμο και τις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών.

Στρατηγική συγκριτική αξιολόγηση

Κοιτάζοντας πέρα ​​από τη δική σας βιομηχανία για την καλύτερη απόδοση στην πράξη συγκεκριμένων διαδικασιών ή λειτουργιών είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να αμφισβητήσετε την επιχείρησή σας να επανεξετάσει τις μακροχρόνιες υποθέσεις και πρακτικές. Για παράδειγμα, η Southwest Airlines ανέλυσε αναλυτικά τις διαδικασίες, τις προσεγγίσεις και την ταχύτητα των πληρώματος των αγωνιστικών αυτοκινήτων για να αποκτήσουν ιδέες για τη βελτίωση του χρόνου πλεύσης του αεροπλάνου στην πύλη. Το αποτέλεσμα αυτής της μελέτης συγκριτικής αξιολόγησης αναφέρθηκε ότι βοήθησε τη Southwest να επαναπροσδιορίσει τη συντήρηση, τον καθαρισμό και τις διαδικασίες φόρτωσης των πελατών της και να εξοικονομήσει την επιχείρηση εκατομμύρια δολάρια ετησίως.

Τα δεδομένα συγκριτικής αξιολόγησης είναι συχνά διαθέσιμα για αγορά

Πολλές βιομηχανίες ή οργανισμοί που σχετίζονται με τη βιομηχανία ή τους καταναλωτές δημοσιεύουν συγκριτικά δεδομένα πολύτιμα για τη διαδικασία συγκριτικής αξιολόγησης. Για παράδειγμα, οι καταναλωτές που ενδιαφέρονται για την ποιότητα των καινούργιων ή μεταχειρισμένων αυτοκινήτων μπορούν να απευθύνονται στον οργανισμό που δημοσιεύει τις Αναφορές Καταναλωτών για λεπτομερή δοκιμή και αναφορά αποτελεσμάτων σε καινούργια και μεταχειρισμένα αυτοκίνητα.

Ορισμός μιας πρωτοβουλίας συγκριτικής αξιολόγησης:

Επειδή οποιαδήποτε διαδικασία, προϊόν, λειτουργία σε μια επιχείρηση είναι επιλέξιμη για συγκριτική αξιολόγηση, οι μεθοδολογίες ποικίλλουν. Τυπικά, μια διαδικασία περιλαμβάνει:

• Καθορισμός του αντικειμένου της μελέτης συγκριτικής αξιολόγησης
• Ορισμός της διαδικασίας ή της ιδιότητας που θα μελετηθεί λεπτομερώς
• Επιλογή και ορισμός των μέτρων
• Επιλέξτε το σετ σύγκρισης
• Συλλογή δεδομένων τόσο για το θέμα συγκριτικής αξιολόγησης όσο και για το σύνολο σύγκρισης
• Αξιολόγηση των δεδομένων και εντοπισμός των διαφορών και των κενών
• Αναλύοντας τις αιτίες των διαφορών ή των κενών
• Καθορισμός μιας πρωτοβουλίας βελτίωσης με στόχους
• Επικοινωνία με τους στόχους
• Εφαρμογή της πρωτοβουλίας βελτίωσης και μέτρηση αποτελεσμάτων
• Αναφορά στα αποτελέσματα, προσδιορισμός βελτιώσεων και επανάληψη της διαδικασίας

Παραδείγματα συγκριτικής αξιολόγησης:

Μια επιχείρηση ενδιαφέρεται να βελτιώσει τις πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να συγκρίνουν τις δικές τους διαδικασίες και μετρήσεις με εκείνες του πιο επιτυχημένου ανταγωνιστή τους. Αν εντοπίσουν αρνητικές αποκλίσεις ή διαφορές στα μέτρα, μπορούν να ξεκινήσουν τη διαδικασία βελτίωσης για να ενισχύσουν την απόδοσή τους. Η επιχείρηση θα παρατηρήσει και θα μετρήσει τις δραστηριότητες του ανταγωνιστή, και σε ορισμένες βιομηχανίες, θα στείλει στους υπαλλήλους ως πελάτες να αποκτήσουν άμεση εμπειρία.

Μια γρήγορη αλυσίδα εστιατορίων υπηρεσιών,εξαρτάται από την ταχεία και ακριβή εξυπηρέτηση στο αυτοκίνητο -με τη μεγιστοποίηση της απόδοσης, τη μείωση του κόστους και την αύξηση των κερδών, θα μελετήσει τις πρακτικές των βασικών ανταγωνιστών. Κάθε δευτερόλεπτο που κερδίζεται χωρίς να θυσιάζεται η ποιότητα του πελάτη, επιτρέπει στην επιχείρηση να αυξάνει τα κέρδη. Με την πάροδο των ετών, οι ανταγωνιστές έχουν καινοτομήσει συνεχώς στις προσπάθειές τους μέσω της διαμόρφωσης, του αριθμού των παραθύρων, των μενού και των ομιλητών και των παραγγελιών προσέγγισης σε μια προσπάθεια βελτίωσης στον τομέα αυτό.

Παρακολουθούν συνεχώς και συγκρίνονται μεταξύ τους.

Μία επιχείρηση, η ξαφνική εξυπηρέτηση του Pal, μια μικρή αλυσίδα χάμπουργκερ και ζεστού σκύλου και ένας βραβευμένος με το βραβείο ποιότητας Baldrige Quality Award, είναι τόσο επιτυχημένος στην επίτευξη των καλύτερων επιδόσεων στον κλάδο για τις επιχειρήσεις με το αυτοκίνητο και το σύνολο των δραστηριοτήτων του εστιατορίου, ότι άνοιξε ένα εκπαιδευτικό ίδρυμα για να εκπαιδεύσει άλλους οργανώσεις. Πολλές εταιρείες στην αγορά fast food χρησιμοποιούν το Pal ως το καλύτερο κριτήριο αναφοράς για τις δικές τους επιχειρήσεις.

Η κατώτατη γραμμή

Η συγκριτική αξιολόγηση είναι ένα δυνητικά ισχυρό εργαλείο για την προώθηση της συνεχούς βελτίωσης σε έναν οργανισμό. Ωστόσο, η στήριξη σε μέτρα που αφορούν μόνο το εσωτερικό δημιουργεί μια μυωπική προοπτική. Οι οργανισμοί υψηλής απόδοσης προσπαθούν να εντοπίσουν τις διαδικασίες, τις λειτουργίες ή τις προσφορές που είναι σημαντικές για τις επιχειρήσεις τους και να αξιολογήσουν την αποτελεσματικότητα και την αποτελεσματικότητά τους έναντι των κορυφαίων ανταγωνιστών ή πρωτοπόρων καινοτόμων. Θα πρέπει να ληφθεί μέριμνα να προσδιοριστούν σκόπιμα και επιστημονικά οι πρωτοβουλίες συγκριτικής αξιολόγησης ή τα αποτελέσματα να είναι παραπλανητικά.