Δείκτες επιδόσεων κλειδιού τηλεφωνικού κέντρου (KPI)

Τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν το δικό τους σύνολο βασικών δεικτών απόδοσης (KPI) που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι διαχειριστές για να προσδιορίσουν την επιτυχία των λειτουργιών τους. Παρακάτω θα αναθεωρήσουμε την κοινή KPI τηλεφωνικού κέντρου. Θυμηθείτε, ωστόσο, ότι το θέμα της διαχείρισης κλειδιών δεν είναι αυτό που είναι αυτοί οι αριθμοί, αλλά μάλλον αυτό που κάνετε με αυτούς.

Κέντρο κλήσεων KPI

Υπάρχουν πολλά KPI που μπορεί να διαχειριστεί ένα τηλεφωνικό κέντρο. Παρακάτω αναφέρονται μερικά από τα κοινά, με σύντομες περιγραφές. Υπάρχουν περισσότερες εξηγήσεις για περαιτέρω λόγους. Περισσότεροι επιχειρηματικοί όροι ορίζονται στο Γλωσσάριο Διαχείρισης Επιχειρήσεων.

• Ώρα απάντησης:Πόσο καιρό χρειάζεται ένας αντιπρόσωπος για να απαντήσει σε μια εισερχόμενη κλήση;
• Ποσοστό εγκατάλειψης:Ποιο ποσοστό των κλήσεων χάνονται πριν μπορέσουν να απαντηθούν;
• Χρόνος χειρισμού κλήσεων:Πόσο καιρό χρειάζεται ο πράκτορας για να ολοκληρώσει την κλήση;
• Πρώτη ανάλυση κλήσης:Ποιο ποσοστό των κλήσεων μπορεί να επιλυθεί σε μία μόνο κλήση;
• Ποσοστό μεταφοράς:Ποιο ποσοστό των κλήσεων πρέπει να μεταφερθεί σε κάποιον άλλο για να ολοκληρωθεί;
• Περίοδος αδράνειας:Πόση ώρα ξοδεύει ένας πράκτορας μετά την ολοκλήρωση μιας κλήσης για να τερματίσει την επιχείρηση από την κλήση;

• Χρόνος αναμονής:Πόση ώρα ο πράκτορας κρατά τον καλούντα σε αναμονή κατά τη διάρκεια της κλήσης;

Εξουσιοδοτημένος αντιπρόσωπος Κέντρου Κλήσεων

Εκτός από τις παραπάνω μετρήσεις, οι οποίες μπορούν να μετρηθούν με ακρίβεια από τηλεφωνικά συστήματα αυτόματου διανομέα κλήσεων (ACD), πολλά κέντρα κλήσεων χρησιμοποιούν προγράμματα παρακολούθησης της ποιότητας για τη μέτρηση της απόδοσης των παραγόντων έναντι λιγότερο αντικειμενικών μετρήσεων, όπως είναι τα ακόλουθα.

• Εθιμοτυπία τηλεφώνου:Πώς έδειξε ο καλών ή ο παρατηρητής τη συμπεριφορά του πράκτορα ή την κλήση;
• Γνώση και επαγγελματισμός:Πώς ο καλών ή ο παρατηρητής βαθμολόγησαν τις γνώσεις του πράκτορα σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρονται ή τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθήσουν για την επίλυση του ζητήματος του καλούντος;
• Συμμόρφωση στις διαδικασίες:Πόσο καλά ο παρατηρητής διαπίστωσε ότι ο πράκτορας έκανε την παρακολούθηση του σεναρίου εάν υπάρχει μία ή άλλες διαδικασίες που ορίζει η εταιρεία για τη διαχείριση κλήσεων και καλούντων;

Περιγραφές KPI τηλεφωνικού κέντρου

• Ώρα απάντησης:Πρόκειται για μια μέτρηση, συνήθως εκπεφρασμένη σε δευτερόλεπτα, του χρόνου από τον οποίο λαμβάνεται η κλήση έως ότου απαντηθεί από έναν πράκτορα. Είναι ένα μέτρο της απόδοσης του τηλεφωνικού κέντρου και όχι της απόδοσης του πράκτορα. Εντούτοις, εξαρτάται από το γεγονός ότι οι πράκτορες του τηλεφωνικού κέντρου είναι διαθέσιμοι για να απαντούν σε κλήσεις όταν έχουν προγραμματιστεί να το πράξουν. Αυτή η μέτρηση είναι στενά συνδεδεμένη με το ποσοστό εγκατάλειψης.
• Ποσοστό εγκατάλειψης:Πρόκειται για μια μέτρηση, εκφραζόμενη ως ποσοστό, του αριθμού των καλούντων που αποσυνδέονται ή αποσυνδέονται πριν φτάσουν σε έναν πράκτορα που απαντά στην κλήση τους. Αυτό είναι ένα μέτρο της απόδοσης του τηλεφωνικού κέντρου παρά της απόδοσης του πράκτορα. Ωστόσο, σχετίζεται με το Χρόνο χειρισμού κλήσεων.

• Χρόνος χειρισμού κλήσεων:Αυτή είναι μια μέτρηση, συνήθως εκπεφρασμένη σε δευτερόλεπτα, του χρόνου που ένας πράκτορας είναι στην κλήση με τον καλούντα. Αυτός ο χρόνος διεκπεραίωσης κλήσεων ποικίλλει από κλήση σε κλήση ανάλογα με τη φύση και την πολυπλοκότητα του θέματος του καλούντος. Ως αποτέλεσμα, ο χρόνος χειρισμού κλήσεων ενός πράκτορα σε οποιαδήποτε κλήση δεν είναι μια καλή μέτρηση. Είναι σημαντικό να μετρήσετε τον χρόνο διεκπεραίωσης κλήσεων σε μια σειρά κλήσεων για να έχετε ακριβή εκτίμηση της απόδοσης του πράκτορα. Ο μέσος χρόνος διεκπεραίωσης κλήσεων είναι επίσης μια μέτρηση για το τηλεφωνικό κέντρο ως σύνολο και για μεμονωμένες ομάδες εντός του τηλεφωνικού κέντρου.

• Απόφαση πρώτης κλήσης (FCR):Πρόκειται για μια μέτρηση, εκφραζόμενη ως ποσοστό, του αριθμού των κλήσεων που επιλύονται κατά τη διάρκεια της συγκεκριμένης κλήσης και δεν απαιτούν από τον πελάτη να καλέσει πίσω ή έναν πράκτορα να κάνει μια εξερχόμενη κλήση στον καλούντα με πρόσθετες πληροφορίες. Αυτό είναι έμμεσα μια μέτρηση της απόδοσης του πράκτορα. Όσο καλύτερος είναι ο πράκτορας τόσο υψηλότερο θα είναι το μεμονωμένο FCR, αλλά δεν είναι ακριβής μέτρηση, επειδή η επίλυση της κλήσης μπορεί να απαιτήσει δράση από κάποιον άλλο εκτός από τον πράκτορα, όπως έναν επόπτη ή άλλο τμήμα. Το FCR είναι δύσκολο να μετρηθεί με ακρίβεια και θα πρέπει να αξιολογείται με προσοχή.

• Ποσοστό μεταφοράς:Εκτός από την ανάλυση πρώτης κλήσης, ορισμένα κέντρα κλήσεων μετράνε επίσης το ποσοστό μεταφοράς. Αυτή είναι μια μέτρηση, εκφραζόμενη ως ποσοστό, του αριθμού των κλήσεων που ο πράκτορας πρέπει να μεταφέρει σε κάποιον άλλο για να ολοκληρωθεί. Αυτό μπορεί να γίνει σε επόπτη ή σε άλλο τμήμα. Ο λόγος για τη μεταβίβαση μπορεί να είναι το σφάλμα του πράκτορα, το αίτημα του καλούντος ή η εσφαλμένη δρομολόγηση της εισερχόμενης κλήσης.
• Περίοδος αδράνειας:Αυτή είναι μια μέτρηση, συνήθως εκπεφρασμένη σε δευτερόλεπτα, του χρόνου που ένας πράκτορας ξοδεύει να ολοκληρώσει για να εργαστεί σε μια κλήση μετά την κλήση του καλούντος. Για παράδειγμα, μπορεί να είναι ο χρόνος που χρειάζεται ο πράκτορας για να βάλει το ζητούμενο υλικό σε ένα φάκελο και να το στείλει στον καλούντα. Ορισμένα τηλεφωνικά κέντρα απαιτούν από τους πράκτορες να χειρίζονται τέτοια θέματα ενώ ο καλών περιμένει στο τηλέφωνο. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα χαμηλότερη τιμή χρόνου αδράνειας, αλλά υψηλότερο Χρόνο χειρισμού κλήσεων.

• Χρόνος αναμονής:Πρόκειται για μια μέτρηση, συνήθως εκπεφρασμένη σε δευτερόλεπτα, όταν ο πράκτορας κρατά τον καλούντα σε αναμονή κατά τη διάρκεια μιας κλήσης. Μπορεί να είναι ο χρόνος που απαιτείται για να κοιτάξετε κάτι ή να μιλήσετε σε κάποιον άλλο για να βρείτε μια απάντηση στο ζήτημα του καλούντος. Πολλά κέντρα κλήσεων καθορίζουν επίσης το μέγιστο χρονικό διάστημα που ο καλών μπορεί να κρατηθεί σε αναμονή χωρίς τον πράκτορα να ελέγχει τον καλούντα.
• Εθιμοτυπία τηλεφώνου:Αυτή είναι μια μέτρηση, εκφραζόμενη ως ποσοστό, της ποιότητας της εθιμοτυπίας του πράκτορα κατά τη διάρκεια της κλήσης. Συνήθως αποτελείται από πολλούς παράγοντες, μερικές φορές σταθμισμένους, οι οποίοι ελέγχονται από έναν ποιοτικό σταθμό που ακούει την κλήση. Όσο περισσότεροι παράγοντες ελέγχονται, τόσο υψηλότερη είναι η βαθμολογία του πράκτορα. Αυτά περιλαμβάνουν στοιχεία όπως "χαιρέτισε τον πελάτη με το όνομα", "μίλησε με σαφή, ήρεμη φωνή" και "επανειλημμένα ζήτημα καλούντος για να επαληθεύσει την κατανόηση".

• Γνώση και επαγγελματισμός:Πρόκειται για μια μέτρηση, εκφραζόμενη ως ποσοστό, της ποιότητας των γνώσεων του πράκτορα κατά τη διάρκεια της κλήσης. Αυτό θα μπορούσε να είναι η γνώση προϊόντων σε ένα τηλεφωνικό κέντρο πωλήσεων ή η γνώση διαδικασίας σε ένα τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.
• Συμμόρφωση στις διαδικασίες:Πρόκειται για μια μέτρηση, εκφραζόμενη ως ποσοστό, για το πόσο καλά ο πράκτορας ακολούθησε τις διαδικασίες της εταιρείας κατά τη διάρκεια της κλήσης. Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο πωλήσεων, μπορεί να υπάρχει ένα σενάριο που ο πράκτορας πρέπει να ακολουθήσει. Άλλες διαδικασίες καθορίζουν τον τρόπο καλωσόρισμα του καλούντος, τον τρόπο τερματισμού της κλήσης, πότε να μεταφερθεί μια κλήση, πώς να ανταποκρίνεται σε ξεχασμένους καλούντες κ.λπ.