Χρησιμοποιώντας μετρήσεις για τη μέτρηση της επιχειρηματικής απόδοσης

Δεν μπορείτε να διαχειριστείτε αυτό που δεν μετράτε είναι μια παλιά λέξη διαχείρισης που εξακολουθεί να είναι ακριβής σήμερα. Αν δεν μετρήσετε κάτι, δεν ξέρετε αν γίνεται καλύτερη ή χειρότερη. Δεν μπορείτε να διαχειριστείτε για βελτίωση αν δεν μετρήσετε για να δείτε τι γίνεται καλύτερο και τι δεν είναι. Αυτό το άρθρο σας παρουσιάζει ορισμένους θεμελιώδεις όρους και προσεγγίσεις για τη μέτρηση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων.

Ορισμοί

Για να ξεκινήσουμε, θα καθορίσουμε μερικούς από τους όρους. Χρησιμοποιούμε "μέτρηση" ως ρήμα, όχι ουσιαστικό και "σημείο αναφοράς" ως ουσιαστικό, όχι ως επίρρημα.

• Μέτρο: Το ρήμα σημαίνει "να εξακριβωθούν οι μετρήσεις του"
• Μέτρηση: Ο αριθμός, η έκταση ή το ποσό που λαμβάνεται με τη μέτρηση "
• Μετρικό: "Πρότυπο μέτρησης".
• Κριτήριο αναφοράς: "Πρότυπο με το οποίο μπορούν να μετρηθούν και άλλοι."

Έτσι συλλέγουμε δεδομένα (μετρήσεις), προσδιορίζουμε τον τρόπο με τον οποίο θα εκφράζονται ως πρότυπα (μετρικά) και συγκρίνετε τη μέτρηση με το σημείο αναφοράς για να αξιολογήσετε την πρόοδο. Για παράδειγμα, μετράμε μια σειρά γραμμών κώδικα γραμμένα από κάθε προγραμματιστή κατά τη διάρκεια μιας εβδομάδας. Μετράμε (υπολογίζουμε) τον αριθμό των σφαλμάτων στον κώδικα. Δημιουργούμε "σφάλματα ανά χιλιάδες γραμμές κώδικα" ως μετρική. Συγκρίνουμε τη μέτρηση κάθε προγραμματιστή με το σημείο αναφοράς "λιγότεροι από 1 ελάττωμα (bug) ανά χιλιάδες γραμμές κώδικα".

Τι πρέπει να μετρήσετε

Μετρήστε τις δραστηριότητες ή τα αποτελέσματα που είναι σημαντικά για την επιτυχή επίτευξη των στόχων του οργανισμού σας. Οι βασικοί δείκτες απόδοσης, επίσης γνωστοί ως KPI ή βασικοί δείκτες επιτυχίας (KSIs), βοηθούν έναν οργανισμό να καθορίζει και να μετρά τις δραστηριότητες που υποστηρίζουν την πρόοδο προς τους στόχους.

Οι δείκτες KPI διαφέρουν ανάλογα με τον οργανισμό. Μια επιχείρηση μπορεί να έχει ως έναν από τους KPIs το ποσοστό του εισοδήματός της που προέρχεται από τους επαναλαμβανόμενους ή επαναλαμβανόμενους πελάτες. Ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να μετρήσει το ποσοστό των κλήσεων πελατών που απαντήθηκαν κατά το πρώτο λεπτό. Ένας βασικός δείκτης απόδοσης για έναν οργανισμό ανάπτυξης μπορεί να είναι ο αριθμός ελαττωμάτων στον κώδικα του.

Μπορεί να χρειαστεί να μετρήσετε πολλά πράγματα για να μπορέσετε να υπολογίσετε τις μετρήσεις στα KPI σας. Το τμήμα θα πρέπει να μετρήσει (μετράει) πόσες κλήσεις λαμβάνει για να μετρήσει την πρόοδο προς την κατεύθυνση ενός KPI υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών. Πρέπει επίσης να μετράει πόσο χρόνο χρειάζεται για να απαντήσει σε κάθε κλήση και πόσοι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία που έλαβαν. Ο Διαχειριστής Εξυπηρέτησης Πελατών μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτά τα διάφορα μέτρα για να υπολογίσει το ποσοστό των κλήσεων πελατών που απαντήθηκαν κατά το πρώτο λεπτό και για να μετρήσει τη συνολική αποτελεσματικότητα στην απάντηση κλήσεων.

Πώς να μετρήσετε

Ο τρόπος μέτρησης είναι εξίσου σημαντικός με αυτό που μετράτε. Στο προηγούμενο παράδειγμα, μπορούμε να μετρήσουμε τον αριθμό των κλήσεων, έχοντας κάθε εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών (CSR) καταμέτρηση των κλήσεών τους και να ενημερώσετε τον προϊστάμενό τους στο τέλος της ημέρας. Θα μπορούσαμε να έχουμε έναν χειριστή που θα μετράει τον αριθμό των κλήσεων που μεταφέρονται στο τμήμα. Η καλύτερη επιλογή, αν και η πιο ακριβή, θα ήταν να αγοράσει ένα πρόγραμμα λογισμικού που μετρά τον αριθμό των εισερχόμενων κλήσεων, μετρά το χρόνο που χρειάζεται για να απαντήσει σε κάθε, τα αρχεία που απάντησαν στην κλήση και μετρά πόσο καιρό χρειαζόταν η κλήση για ολοκλήρωση.

Αυτές οι μετρήσεις είναι τρέχουσες, ακριβείς, πλήρεις και αμερόληπτες.

Η συλλογή των μετρήσεων με αυτόν τον τρόπο επιτρέπει στον διαχειριστή να υπολογίσει το ποσοστό των κλήσεων πελατών που απαντήθηκαν κατά το πρώτο λεπτό. Επίσης, παρέχει πρόσθετες μετρήσεις που τον βοηθούν να διαχειριστεί τη βελτίωση του ποσοστού των κλήσεων που απαντήθηκαν γρήγορα. Η γνώση της διάρκειας κλήσεων επιτρέπει στον διαχειριστή να υπολογίσει αν υπάρχει επαρκές προσωπικό για να φτάσει στο στόχο. Η γνώση των εταιρικών απαντήσεων που απαντούν στις περισσότερες κλήσεις προσδιορίζει την εμπειρία του διευθυντή που μπορεί να μοιραστεί με άλλους αντιπροσώπους.

Πώς να χρησιμοποιήσετε μετρήσεις

Τις περισσότερες φορές αυτές οι μετρήσεις χρησιμοποιούνται ως μέρος ενός Σχεδίου Συνεχούς Βελτίωσης όπως ο κύκλος Shewhart.

• Παρόμοια σχέδια χρησιμοποιούνται από πολλές εταιρείες σε διαφορετικές βιομηχανίες και δίνονται διαφορετικά ονόματα, αλλά ο στόχος είναι ο ίδιος - η μέτρηση των βασικών παραγόντων και η βελτίωσή τους.
• Building Management Magazine Magazine: Μετρήστε, βελτιώστε, επαναλάβετε
• RAND Arroyo Center: Ορίστε-Μέτρο-Βελτίωση

Είναι σημαντικό να κοινοποιείτε τις μετρήσεις σας τόσο πάνω όσο και κάτω από τον οργανισμό. Το αφεντικό σας θέλει να μάθει τι συμβαίνει, αλλά οι υπάλληλοί σας πρέπει να γνωρίζουν επίσης. Δεν ενθαρρύνονται να βελτιωθούν εκτός αν γνωρίζουν πώς κάνουν. Επίσης, οι περισσότερες από τις προτάσεις για τον τρόπο βελτίωσης θα προέρχονται από αυτές.

Δημοσίευση ομάδας και μεμονωμένων αποτελεσμάτων, είτε online είτε με κρεμασμένα γραφήματα στον τοίχο. Χρησιμοποιήστε διαγράμματα πίτας, διαγράμματα γραμμών, διαγράμματα οδηγών και άλλα γραφήματα για γρήγορη, εύκολη και οπτική επικοινωνία των μετρήσεων.

Ελέγξτε τις μετρήσεις σας και τις χρησιμοποιήστε για να καθοδηγήσετε τις αποφάσεις σας. Με τις μετρήσεις σας στη θέση σας, μπορείτε να πείτε ποιες στρατηγικές λειτουργούν και ποιες όχι. Αν κάνετε μια αλλαγή, χρησιμοποιείτε τις μετρήσεις για να σας πούμε αν η αλλαγή βελτίωσε τα πράγματα ή όχι.

Όταν οι μετρήσεις εμφανίζουν βελτίωση, μοιραστείτε αυτή την επιτυχία με όλους. Πείτε το προσωπικό σας. Πες στο αφεντικό σου. Πείτε στον τύπο που συναντάτε στην αίθουσα. Και μην ξεχάσετε να ανταμείψετε τους ανθρώπους που ήταν υπεύθυνοι για την επιτυχία, ακόμα κι αν είναι απλώς μια λεκτική κηλίδα στην πλάτη.

Μέτρο για τη διαχείριση

• Μετρήστε τι είναι σημαντικό.
• Δημοσιεύστε τις μετρήσεις και τα σημεία αναφοράς.
• Ανταμείνετε τους ανθρώπους για την υπέρβαση των στόχων τους.
• Στη συνέχεια, συνεχίστε να ρυθμίζετε τις μετρήσεις.

Η κατώτατη γραμμή

Η τέχνη και η επιστήμη της ανάπτυξης βασικών δεικτών απόδοσης ξεπερνούν το πεδίο εφαρμογής αυτής της θέσης, όμως η μέτρηση των δραστηριοτήτων και των αποτελεσμάτων είναι ένα θεμελιώδες βήμα. Και παρόλο που δεν μπορείτε να διαχειριστείτε αυτό που δεν μετράτε, να είστε προσεκτικοί ώστε οι μετρήσεις σας να δίνουν έμφαση σε ορισμένες δραστηριότητες σε σχέση με άλλες εξίσου σημαντικές αλλά μη μετρημένες δραστηριότητες.

Ενημερώθηκε από την Art Petty