Virtual Agent Call Center Περιγραφή εργασίας: Μισθός, Δεξιότητες, & Περισσότερα

Τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα είναι δουλειές στο σπίτι όπου οι άνθρωποι προσλαμβάνονται ως υπάλληλοι ή εργάζονται ως ανεξάρτητοι εργολάβοι για να παρέχουν υπηρεσίες τηλεφωνίας, συνομιλίας, εξυπηρέτησης πελατών ή τεχνικής υποστήριξης από τα δικά τους γραφεία.

Όπως και οι πράκτορες σε ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο, οι οικιακοί υπάλληλοι τηλεφωνικών κέντρων χειρίζονται εισερχόμενες ή / και εξερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις και συχνά λαμβάνουν συνομιλία και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο επίσης. Οι εταιρείες είτε χρησιμοποιούν εικονικούς πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων για να παρέχουν υποστήριξη πελατών για τη δική τους οργάνωση ή σύμβαση για να παρέχουν εικονική τηλεφωνική υποστήριξη τηλεφωνικού κέντρου για άλλους.

Οι πράκτορες του εικονικού τηλεφωνικού κέντρου μπορούν να πραγματοποιούν τηλεπωλήσεις ή πωλήσεις, εξυπηρέτηση πελατών, επαλήθευση τρίτου μέρους ή τεχνική υποστήριξη για εισερχόμενες ή εξερχόμενες κλήσεις. Ανάλογα με τους εργοδότες, οι πράκτορες μπορούν να παρέχουν μόνο μία υπηρεσία ή ο φόρτος εργασίας τους μπορεί να διαφέρει.

Υποχρεώσεις και ευθύνες πράκτορα εικονικού τηλεφωνικού κέντρου

Αυτή η εργασία συνήθως απαιτεί την ικανότητα χειρισμού των ακόλουθων εργασιών:

• Απάντηση τηλεφωνικών κλήσεων.
• Απαντήστε σε ηλεκτρονικά μηνύματα ή σε μηνύματα ηλεκτρονικής συνομιλίας.
• Αντιμετώπιση προβλημάτων των πελατών.
• Απευθείας πελάτες σε άλλους πόρους, όταν χρειάζεται.
• Συμμετοχή σε τηλεμάρκετινγκ.
• Πραγματοποιήστε κλήσεις για επαλήθευση πληροφοριών.
• Διατηρήστε ένα κατάλληλα εξοπλισμένο γραφείο στο σπίτι.

Οι πράκτορες του εικονικού τηλεφωνικού κέντρου χρειάζονται ένα γραφείο στο σπίτι που διαθέτει το κατάλληλο τηλεφωνικό και ηλεκτρονικό εξοπλισμό για να καλύψει τις ανάγκες των εργοδοτών τους. Ενώ πολλές εργασίες περιλαμβάνουν την απάντηση στο τηλέφωνο, οι εταιρείες συνήθως προσφέρουν στους πελάτες την επιλογή να συζητούν ηλεκτρονικά με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Οι πράκτορες χειρίζονται επίσης αυτές τις ευθύνες και ενδέχεται επίσης να εμπλέκονται και τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πελατών.

Πολλές ανησυχίες ή προβλήματα που έχουν οι πελάτες μπορούν να επιλυθούν απευθείας από τους αντιπροσώπους του τηλεφωνικού κέντρου, αλλά μερικές φορές οι πράκτορες πρέπει να κατευθύνουν τους πελάτες σε έναν άλλο πόρο.

Αντί να λαμβάνουν και να ανταποκρίνονται σε κλήσεις ή μηνύματα, ορισμένες εργασίες εικονικού τηλεφωνικού κέντρου απαιτούν από τους πράκτορες να πραγματοποιούν εξερχόμενες κλήσεις για σκοπούς πώλησης ή επαλήθευσης πληροφοριών.

Εικονικό μισθολόγιο πληρώματος

Το Γραφείο Στατιστικής Εργασίας των Η.Π.Α. περιλαμβάνει εικονικούς πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων σε μια ευρύτερη κατηγορία αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών. Ενώ το 80% των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών εργάστηκε με πλήρες ωράριο το 2016, σύμφωνα με το BLS, δεν είναι ασυνήθιστο για τους πράκτορες εικονικών τηλεφωνικών κέντρων να εργάζονται με μερική απασχόληση. Ορισμένες δομές πληρωμής τηλεφωνικού κέντρου βασίζονται σε μοντέλα ανά κλήση ή ανά λεπτό.

• Μέσος ετήσιος μισθός: $ 32.884 ($ 15.81 / ώρα)
• Top 10% ετήσιο μισθό: $ 54.329 ($ 26.12 / ώρα)
• Κάτω 10% Ετήσιο μισθό: $ 21.361 ($ 10.27 / ώρα)

Πηγή: Γραφείο Στατιστικής Εργασίας των ΗΠΑ, 2017

Εκπαίδευση, Κατάρτιση & Πιστοποίηση

Δεν απαιτείται επίσημη εκπαίδευση ή πιστοποίηση, και το δίπλωμα γυμνασίου ή το GED είναι συχνά η υψηλότερη απαίτηση.

• Εμπειρία: Η προηγούμενη εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών τηλεφώνου είναι ιδιαίτερα επιθυμητή. Ορισμένες εταιρείες δέχονται εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών σε λιανικές ή άλλες παρόμοιες θέσεις. Οι εταιρείες αναζητούν αιτούντες που έχουν αυτο-κίνητρα με καλή γραμματική και επαγγελματική παρουσία τηλεφώνου. Συνήθως, αναμένονται βασικές μαθηματικές και γραπτικές δεξιότητες, καθώς και η γνώση των συστημάτων επεξεργασίας κειμένου.
• Εφαρμογή: Οι περισσότερες εταιρείες προσλαμβάνουν τηλεφωνικούς πράκτορες στο σπίτι χωρίς προσωπική συνέντευξη. Χρησιμοποιούνται αντ 'αυτού δοκιμές αξιολόγησης δεξιοτήτων και τηλεφωνικές συνεντεύξεις. Οι ιστορικοί και οι πιστωτικοί έλεγχοι είναι συνηθισμένοι και ορισμένες εταιρείες κάνουν τους αιτούντες να πληρώσουν για αυτά.

Εικονικές δυνατότητες πράκτορα τηλεφωνικού κέντρου και ικανότητες

Εκτός από την γνώση των εταιρειών που εργάζονται και εκπαιδεύονται στον τρόπο αντιμετώπισης κοινών ζητημάτων που σχετίζονται με τους πελάτες, οι εικονικοί πράκτορες τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να έχουν τις ακόλουθες μαλακές δεξιότητες:

• Διαπροσωπικές δεξιότητες: Η επικοινωνία αποτελεί μεγάλο μέρος της εργασίας. Οι πράκτορες πρέπει να είναι ευπαρουσίαστοι, επαγγελματίες και φιλικοί στο τηλέφωνο, με σαφείς φωνές ομιλίας. Πρέπει επίσης να είναι ειδικευμένοι στην κατάλληλη ανταπόκριση στους καλούντες με βάση τον τόνο της φωνής τους καθώς και το περιεχόμενο των μηνυμάτων τους.
• Υπομονή: Οι καλούντες συχνά είναι απογοητευμένοι ή θυμωμένοι, και οι πράκτορες πρέπει να είναι σε θέση να δουλέψουν μέσω της κατάστασης, ακόμη και αν το άτομο στο άλλο άκρο της γραμμής δεν είναι τόσο επαγγελματικό και ήρεμο.
• Δυνατότητες επίλυσης προβλημάτων: Δεν είναι όλα κοινά ή αναμενόμενα όλα τα προβλήματα. Οι πράκτορες πρέπει να είναι σε θέση να σκεφτούν γρήγορα, να αξιολογήσουν την κατάσταση και να βρουν την καλύτερη δυνατή λύση.

• Ικανότητες οργάνωσης: Η εργασία απαιτεί μερικές φορές οι εικονικοί πράκτορες του τηλεφωνικού κέντρου να κάνουν juggle πολλές πληροφορίες και να μεταπηδήσουν από μία κλήση σε έναν εντελώς διαφορετικό τύπο κλήσης και πρέπει να προετοιμαστούν για καθένα.

Outlook εργασίας

Η αύξηση της απασχόλησης για τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, η οποία περιλαμβάνει τους εικονικούς πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων, προβλέπεται να ανέλθει μόλις στο 5% για τη δεκαετία που λήγει το 2026, σύμφωνα με το Γραφείο Στατιστικής Εργασίας των ΗΠΑ. Το ποσοστό αυτό είναι μικρότερο από την προβλεπόμενη αύξηση 7% για όλα τα επαγγέλματα, λόγω της αύξησης του αριθμού των επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν υπηρεσίες αυτοεξυπηρέτησης μέσω διαδικτύου ή αυτοματοποιημένες τηλεφωνικές υπηρεσίες που μπορούν να χειριστούν απλές εργασίες όπως πληρωμή λογαριασμών, αλλαγές διευθύνσεων και πολλά άλλα.

Εργασιακό περιβάλλον

Οι εταιρείες προσλαμβάνουν εικονικούς πράκτορες τηλεφωνικού κέντρου, τόσο ως εργαζόμενοι τηλεργασίας όσο και ως ανεξάρτητοι εργολάβοι Είτε έτσι είτε αλλιώς, είναι πιο κοινό για τους πράκτορες να εργάζονται από τα σπίτια τους. Δεδομένου ότι τα ασύρματα τηλέφωνα συνήθως δεν επιτρέπονται, οι πράκτορες πρέπει να παραμείνουν σε ένα γραφείο ή σε άλλο σταθμό εργασίας και συνήθως χρειάζονται πρόσβαση σε έναν υπολογιστή ενώ εργάζονται. Οι πράκτορες γενικά κατέχουν και διατηρούν τον δικό τους εξοπλισμό, ο οποίος πρέπει να πληροί ορισμένες προδιαγραφές.

Οι πράκτορες εικονικών τηλεφωνικών κέντρων σπάνια πρέπει να εργάζονται μακριά από τα γραφεία τους στο σπίτι. Ακόμα και η εκπαίδευση γίνεται συνήθως από το σπίτι. Ωστόσο, ορισμένες εταιρείες έχουν γεωγραφικές απαιτήσεις και προσλαμβάνουν μόνο από συγκεκριμένες πολιτείες των ΗΠΑ.

Πρόγραμμα εργασίας

Είναι δυνατή μια σειρά από προγράμματα. Ορισμένες εταιρείες απαιτούν από τους πράκτορες να εργάζονται κάποια σαββατοκύριακα ή βραδινές ώρες, ενώ άλλες δεν προσφέρουν σαββατοκύριακα και βραδινές βάρδιες. Ομοίως, ορισμένοι απαιτούν ελάχιστη δέσμευση ωρών, ενώ άλλες δεν παρέχουν εγγυήσεις σχετικά με τις διαθέσιμες ώρες. Οι περισσότερες επιχειρήσεις, ιδιαίτερα εκείνες που προσλαμβάνουν ανεξάρτητους εργολάβους, δεν έχουν περιορισμούς έναντι πράκτορες που εργάζονται για διαφορετική εταιρεία.

Η ζήτηση για πράκτορες εικονικών κέντρων κλήσεων αυξάνεται συχνά κατά τη διάρκεια των διακοπών και σε άλλες πολυάσχολες εποχές αγορών.

Πώς να πάρετε τη δουλειά

ΠΡΑΚΤΙΚΗ

Για να είστε όσο το δυνατόν εμπορεύσιμοι στο επάγγελμα, πάρτε το χρόνο να εργαστείτε για να μιλήσετε επαγγελματικά και καθαρά κατά τη διάρκεια όλων των τηλεφωνικών σας συνομιλιών.

ΙΣΧΥΟΥΝ

Ζητήστε ανοικτές θέσεις στο διαδίκτυο και κάντε αίτηση. Οι απαιτήσεις σε επίπεδο εισόδου είναι χαμηλές, επομένως είναι καλύτερο να συμπληρώσετε όσες εφαρμογές είναι λογικές.

Συγκρίνοντας παρόμοιες θέσεις εργασίας

Οι άνθρωποι που σκέφτονται να εργάζονται ως εικονικοί πράκτορες τηλεφωνικού κέντρου θα μπορούσαν επίσης να εξετάσουν μία από τις ακόλουθες καριέρας, που αναφέρονται με διάμεσο ετήσιο μισθό:

• Υπεύθυνος υποδοχής: $28,390
• Ταμίας τράπεζας: $28,110
• Γενικός υπάλληλος γραφείου: $31,500

Πηγή: Γραφείο Στατιστικής Εργασίας των ΗΠΑ, 2017